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客単価を上げる為に飲食店ホールスタッフの接客を改善

客単価を上げる為に飲食店ホールスタッフの接客を改善
公開契約範囲の緩和により、範囲内で事例をご紹介させていただきます。
Sさん、ご協力ありがとうございます。3店舗目オープンしたら、飲み散らかしに伺います(笑)
さて、早速行きましょう!

ここは福岡県内のとある居酒屋。メイン客層は30から50歳前後。客単価もそこそこ高い。
ヒアリングの際に欲しい物(悩み)を聞いてみました。
集客面、メニュー面でもご相談いただきましたが、それと同時にセールス面も改善しました。
そのうちの1部を【キリトル】

居酒屋ホールスタッフの接客

 

ものは試しと、実際に客として店に行ってきました。(お仕事としてねw)

2時間半程滞在し一瞬仕事をするのを忘れるくらい満喫していましたが、、、気になるところがいくつか。

ホールスタッフのバイト君が若いが故かいちサービスとして改善の余地があるなと感じました。

 

ファーストドリンクの取り方とタイミング

おすすめのメニューの提案の仕方

追加オーダーの取り方とタイミング

他にもありますが、今回はこの部分を切り取ってみましょう。

1.ファーストドリンクの取り方

 

席に案内され、アウターを脱ぎかけてた時に、おしぼり到着。そしてお決まりでしたらドリンクをお伺いします、、、、。

僕の直属の部下なら蹴り飛ばしてるところです。どこが悪いかみなさんわかりますよね?

 

クライアントさんには悪いですが、接客レベルの低さにため息がでました。ここのメイン客層は30代オーバー。客単価も高いので、それなりのお客様が来るのでしょう。

この接客を続ける程、店の顔に泥を塗っているようなものです。(゚o゚;;

また、いくら料理が美味しくても、接客面で気に入らなくリピートしない方も少なくはないのでは?

 

一応(笑)何がダメなのか。
まだアウターを脱ぎかけているタイミングで、機械的に行った接客のすべて

 

よくいますね、ドタバタしてもないのに(ドタバタしててもやっちゃダメよ)このようなホールスタッフ。

1′ ファーストドリンクの改善点

 

言うまでもないけど、、、。まず、アウターを脱いで着席したのを確認しておしぼりね。

 

【今日はご来店ありがとうございます】

 

そして、ドリンクメニューを差し出す。

 

【お決まりの頃また伺いますね】

 

一度去る。なぜか?

 

ここでとりあえずビールの方の大半は去る前にオーダーするはず。また、そのとりあえず客以外やビールを飲まない方はドリンクメニューをちゃんと見たい。目の前で待たれていては、早く頼めよと言わんばかりのプレッシャーです。もっとブーブー言いましたが、ここではこれくらいに(笑)

2.おすすめメニューの提案の仕方

ファーストドリンク到着後、メニューと本日のおすすめの別紙メニューを渡され、

【お決まりでしたら伺います】

 

これはよくありますね。でも▲良くない方の▲(笑)

 

なぜここでおすすめメニューを提案しない?
説明する店もありますが、説明止まりですよね。また、おすすめを1から10まで全部説明する店も、意味無し。長過ぎて頭に入ってきません

2’おすすめメニューの提案の仕方 改善点

 

事前に単価、利益がとれる店側が売っていきたいメニューを作成。

おすすめメニュー表を渡す際にそれを必ず提案。「じゃあそれを」と言わせるセールストークのスクリプトを同時に作成しておく。

全テーブルでこのセールスを行い、より高確率でおすすめメニューのオーダーが取れる様、セールストークスクリプトのテスト、改善を繰り返しましょう。

広告では、セールスコピーライターがこの役割を行いますが、リアルな現場ではホールスタッフがこの位置に属します。メニューの魅力を最大限に引き出せるトーク力を。

身近で実感したければ、繁盛店の接客を受けに行ってください。非繁盛店と違い、接客レベルも高く、ホールスタッフ自ら客単価を上げるスキルをしっかり持っています。

3.追加オーダーの取り方とタイミング

 

余談ですが、僕が行ったある小さな店の飲食店では、提供するタイミングをも計算し、絶妙なタイミングでテーブルに運んで来る所がありました。

 

トイレに行く途中にチラッと見えたキッチンでは、ホールスタッフとの連携(サイン)に驚かされました。これぞサービスだと。

 

これは追加ではなく最初にオーダーしたものを提供するタイミングですが、ここのホールスタッフは追加のタイミングも抜群。いろんな繁盛店で勉強するのも仕事のうちですよ。

3’追加オーダーのタイミングと改善点

 

メニュー表をファーストオーダー後に引く場合と引かない場合、引かない場合の方が勝手に追加でオーダーするので、良さげに感じますが、この状態は客任せ、運任せの場合が多い為、この店ではファーストオーダー後、一旦メニューを引き、一通りメニューが出終わって、まだ一つ二つメニューが残っている状態で、またメニューを持ってテーブルへ。

 

kamishin
カミシン

ただ置くのではなく、一言添えて置くと追加オーダーする確率がかなりアップするんですねぇ(o´罒`o)

 

ドリンクの場合は、グラス4分の1を切ってからドリンクのオーダーを尋ねると面白いようにオーダーが取れます。

 

ホールスタッフにただメニューを聞いたり、持って行かせたり、バッシングさせたりの単純作業をさせていませんか?

 

セールストーク、意図、タイミング等をしっかり把握させ、ゲーム感覚の様に楽しくさせると、そのスタッフは感覚で覚え出します。

 

この記事を読んだら、早速その日から試してみましょう。また定期的に知り合いの方に協力してもらいホールスタッフの接客レベルをチェックする事をオススメします。たまに行っていないと恐ろしい接客をしているバイト君もいますよ(汗)

 

PDCAサイクルにより良い店のルールを生み出しましょう。ここで、以前の接客業が役に立つとはこの仕事をはじめてあらためて感じました・・・。

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