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リピート(常連)集客がうまくできない時に見直すべきポイント

あなたの店のリピート客、常連客を増やす為に行うマーケティング。PDCAサイクルを回し、試行錯誤しているもののなかなか効果がない場合、どこを見直すべきでしょうか。

リピート集客がうまくできない原因

すでにあなたが何らかのマーケティング施策を実行しているにも関わらず、リピート客・常連客が増えない原因として「マーケティングのし過ぎ」な場合が挙げられます。

売上を伸ばす為にリピート客、常連客を増やす事はもちろん重要ですが、そもそもあなたのお店にまた再来店してもらう(リピートしてもらう)、常連客になってもらう為にマーケティングする事に集中し過ぎるがあまり、大切な事を置き去りにしていませんか?

リピート客、常連客を増やす為に押さえて置くべき3つのポイント

これまで試行錯誤を繰り返し行ってきた様々なアイディアのマーケティング。少しでも効果があるのであれば、そのまま行いながらも、見直していきます。

1.「そのマーケティングはお客様の事を思って行っているものか」

2.「あなたの店の売上を上げる為だけに行うマーケティングになっていないか」

まず現在行っているマーケティング施策をこの2点のポイントを押さえて考えてみてください。

リピート客・常連客を集客できないクライアント

ここであなたと同じような状況で悩んでいた弊社クライアントの事例を挙げていきましょう。美容院、ネイルサロン、アパレルのクライアントに先程挙げた「そのマーケティングはお客様の事を思って行っているものか」「あなたの店の売上を上げる為だけに行うマーケティングになっていないか」とコンサルティングの際に尋ねてみたところ、この3業種5店舗とも該当していました。

売上を上げる為にリピート客、常連客を増やす。その為にそれぞれマーケティングの施策をPDCAサイクルで回す事までは良いですが、いつの間にかあなたの為にマーケティングを行っている状態へとスライドしていました。こうなってしまうと、次第にお客様はリピートしなくなり、結果常連客として定着していきません。

ではあなた含めこの様な状況に陥ってしまった場合、どのように改善して再度マーケティングを行うべきか。

3.「徹底的にお客様それぞれにGIVEし続けまくる」

3つめのポイントとして「それぞれのお客様がして欲しい事にコミットする」事です。

例えばあなたの店に対してお客様が

値段に抵抗がある

ただし継続して割引対応する事は結果あなた自身を苦しめる事になりますので、低価格のプランやサービス、商品で対応してください。

コーディネートやヘアケア、ヘアセット、ネイルケアの方法がわからない

困っている事に対して解決するサービスをマーケティングに組み込んで下さい。

リピート集客や常連客を増やす為に徹底するべき事

これらの様に、それぞれのお客様の欲求にコミットする為に「顧客リスト(名簿)」の管理を徹底して下さい。すでに何らかのマーケティングを行っているあなたはすでに顧客リストを持っており、そのリストを用いてマーケティングを行っている事と思いますが、そのリストをこの際に徹底的に詳しくアップデートして下さい。

そしてそのリストを欲求別にセグメント(同じ価値観や、購買傾向、製品に対する認識など、購買に至る行動が似通っている集団に分けること)してください。

セグメントを終えたリストに対してそれぞれマーケティングを行っていきます。こうする事でこれまで売り上げを上げる為に増やしたいあなたの欲求を中心にしたマーケティングから、お客様の欲求にコミットしたマーケティングへ改善され、以前よりもリピート客を増やすことが出来、その一部が常連客へとランクアップしていきます。

クライアントの事例

では、先程の3業種5店舗でマーケティングジムのコンサルティング後、当時のマーケティングから改善したマーケティング施策の一部を紹介します。もちろん、ご契約頂いているクライアントを優先する為、一部の公開とさせて頂くと同時により細かなコンサルティング内容は伏せさせて頂きますのでご了承ください。

美容院 集客

リピート集客、常連客を増やす事が出来なかった美容院3社

リストのセグメント後以下をマーケティングに組み込みました。これまでに挙げた客層に対して事例を上げていきますので当てはまる層のマーケティングの立案の際に参考にしてみてください。

値段に抵抗がある美容院のお客様

お店の値段に抵抗がある(少し高いと感じている)お客様には、回数券やアドオン、セットメニュー、半年間定額コース、カット&パーマにオプションメニューをサービスで付けるなど、〇%OFFし続けるのではなく、繰り返しご来店する事で値段的メリットを与える施策を取り入れて頂きました。

ヘアケアやヘアセットの方法がわからない美容院のお客様

ヘアケアがわからないお客様を更に髪の悩みや髪質でセグメントし、それぞれに対して最後の来店からマーケティングを行う時点で困っているであろう髪の状態のケア方法、ヘアセット、ヘアアレンジを複数のが画像や動画で提案。最後の来店から髪は少なからず伸びています。その状態に応じた解決方法を先読みして提案します。

半年で3回以上来店をリピート定義として、途中経過の集計結果、上記2つのセグメントを含め3社平均113.4%

これまでより100人あたり13人の方がリピートしてくれています。

ネイルサロン集客

リピート集客、常連客を増やす事が出来なかったネイルサロン

続いて、ネイルサロンのクライアントもこれまでのマーケティングから、改善策の立案に取り入れて頂きました。

美容院のお客様とは異なり「ネイル」は美容院よりも正直手強いのはネイルサロンを営む方には充分承知の事でしょう。なぜなら、カットやパーマと比べネイルをする必要性は低く、値段に抵抗があると感じたお客様はより安い店に通ったり、ネイルサロンに行くこと自体を辞める方も少なくありません。

値段に抵抗があるネイルサロンのお客様

コンサル時、複数のマーケティングプランを提案し、話し合った結果クライアントの意向を尊重し、今回は多少割引してでもまずリピートしてもらう事を主とした目標立てました。

次回来店時ネイルのオフを無料で提供、ネイルのデザイン問わず一律料金の提供(初回来店以外のお客様対象)をこれまでのマーケティングに組み込みテストを繰り返し増した。

ネイルケアの方法がわからないネイルサロンのお客様

LINE、メール、オフラインのDMなど、各リストの属性に応じて、ネイルケアの方法を画像や動画を用いてブログの記事に記載したURLを添付、ニュースレター(オンライン、オフライン共に)を発行。

また、お客様の爪にかかわる悩みのアンケートに対してQ&A方式で掲載するなど、ネイルケアに関する事を惜しみなく提供してみました。

半年で3回以上の来店をリピートの定義とし、途中経過を集計したところ、これまでと比べリピート率は約115%。またGIVEし続ける事で、自然な口コミが発生し、紹介で来店されたお客様も増加。

紹介者には、次回来店時に割引対応または来店ポイント数をアップして対応しました。

アパレル集客コンサル

リピート集客、常連客を増やす事が出来なかったアパレルセレクトショップ

続いてアパレルのセレクトショップのクライアントの事例の一部です。こちらのクライアントは繁華街からは少し離れたエリアに展開するレディース、メンズの双方を展開(7:3)している路面店。

これまでの状態は、良かれと思ってし続けたメルマガやDMが気が付けば常にセールスをしている状態になっていました。現在、インターネットの普及で10年前よりもかなりショッピングに対して気軽にどこでも買える状況となり、今後もこれは衰退する事ではないと思います。アパレルの場合、特に商品だけを主としてのマーケティングはなかなか成果が上がらないのは事実です。いかに店に、スタッフについてもらうかがリピートを生む為の課題です。

値段に抵抗があるアパレルセレクトショップ(路面)のお客様

これまで挙げたように、まずは顧客リストを更にブランド別や合計購入金額別、購入頻度別など細かく再度セグメントし、このクライアント独自のリストを作成。

値段に抵抗があるお客様には、ポイントやシークレットSALEなどのお得に買えるイベントのみアプローチする事に変えました。また特にこれまで購入されたブランドがお得に買えるイベント時には、しっかりその旨を強調、「あなたが好んでいたブランド」としっかりあなたの事を覚えている事を添えて提供します。

コーディネートがわからないアパレルセレクトショップのお客様

これまでに購入したアイテムやブランド、アイテムのテイスト、接客時の会話などより細かなデータ収集の元、複数のコーディネート提案を必ず店頭で提案。店頭に来ればコーディネートの悩みを解消できるという状況をお客様に認知してもらう事を注力していきました。

もちろん中にはコーディネートのアレンジの仕方を聞きに来店し、そのまま買い物される方、聞きに来るだけの方もいらっしゃいます。

一般的なコーディネート提案ではなく、その方の雰囲気や体型のバランスを考慮してのコーディネートサービスを繰り返す事で、来店する目的を増やしていきます。

半年間に2回以上来店をリピートの定義とし、期間中のリピート率を集計したところ112.5%

 

まとめ

  • マーケティングし過ぎていないかあらためて見つめ直す
  • 「そのマーケティングはお客様の事を思って行っているものか」「あなたの店の売上を上げる為だけに行うマーケティングになっていないか」
  • 顧客リストのセグメントの仕方を細かくする
  • 徹底的にそれぞれのお客様の欲求にコミットする

 

せっかく頑張っているあなたのマーケティングも、もしかしたらやり過ぎなのかもしれませんよ。

 

 

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