口コミマーケティングと言うとすぐ「バズマーケティング」、バズらせる方法なんて考える人も少なくはないでしょう。(バズなんてそう起こらないものですね）
ですがもっと現実的な「口コミや紹介」の話です。今回は小規模店舗における集客の対策として揚げる「口コミや紹介」ついて解説していきます。
口コミとは？
まず「口コミ」とは、実際あなたの商品やサービスを購入した方、また実際に購入していなくても知人や他人からの情報を、他の人へ伝える事を指します。実際に商品やサービスを購入した方ならともかく、購入していなくても口コミ自体は発生します。
口コミで来店したお客様の特徴
「口コミは良くも悪くも拡散能力と影響力に優れています。」
あなたの顧客様はあなたの商品やサービス、あなた自身やあなたの店のベネフィットを充分理解した云わばあなたの営業マンみたいなものです。良くも悪くも顧客は余分なモノをそぎ落とし、特に強く感じた事だけ信頼関係の深い家族や友人に伝えます。
もちろん日頃最善の接客を行い、サービスをするのは前提です。（当たり前のことですが）その顧客はにとって強く感じることは、必ずしも「割引き」などのオファー（特典）ではない状態にする事も大事です。人によっては「割引き」「お得感」で強く感じ、口コミする場合もありますが、「割引」を強調してしまうと結局客単価の低下につながるので注意してください。
自然の口コミによるお客様の紹介がコストがかからず、最良ですがそれよりも現実的な「紹介」に拍車をかけるにはどの様な事を行うべきでしょうか。
紹介システムの構築
何らかの理由で何度もリピートして頂いている顧客様。
その顧客様はあなたの商品やサービスにベネフィットを感じ、それが良いからまたリピートしているはず。
その理由が曖昧や分からなければまずはこれで明確に
顧客リストをセグメントし、属性によってオファーを使い分ける
まずは、既存顧客のリストをベースに口コミマーケティング仕様にセグメント（振り分け）していきましょう。
セグメントを行う際のポイント
まずは、すでに売上且つ来店回数によってランク分けしてあるベースからVIP（最優良顧客）、優良顧客、定着客までのランクのみ注目していきましょう。次にそれぞれのランクの顧客がどの様なタイプの顧客かによってセグメントします。
VIPから定着客までの中で割引きによってリピートしているタイプと、割引きでなくともリピートしているタイプに振り分けます。
ここでは仮に割引きタイプをA、そうでないタイプをSとします。
紹介する事でのオファー（特典）の用意とポイント
Aには紹介してもらう事で得られるオファー（特典）を「割引き」にします。
Sには紹介してもらう事で得られるオファー（特典）を「割引くのではなく、何かメニューをオプションとしてつけます。」
属性によってオファーを使い分ける事で、それに似た属性の紹介客が集まり易い傾向にあります。
オファーは何度も言っていますが、オファー内容が強烈な程効果も強烈です。控えめな程効果もあまり見込めないと頭においてください。顧客様にもメリットを与えて「単なる他力本願」にならない状況を作りましょう。
S且つVIPに近づく程低コストになり易いのはこの口コミマーケティングをテストしてもらうと実感していただけると思います。
紹介してもらう際のポイント
紹介してもらう際にポイントとして、
「◯◯様のご家族やお友達で◯◯の様な方（◇◇でお悩みの方）はいらっしゃいませんか？」
という様により具体的な事を伝える事で、その顧客の身近にいる該当者をイメージしやすくなり、紹介しやすくなります。
紹介のメリット
紹介にはあなたにとって大きなメリットがあります。
顧客様の身近な人を紹介すればする程、そのお客様もまたリピートする確率が高い。
顧客様はあなたの商品やサービスのベネフィットを充分理解し満足していますので、宣伝上手。仲の良い信頼している人から紹介される新しいお客様には充分ベネフィットを把握した上でご来店される為、後は信頼関係を築き上げる事に注力しましょう。
広告を出すよりも低コスト
自然な口コミはコスト0ですが、そう簡単にはいかないもの。そうであればむしろこちらから仕掛けていきましょう。攻めてみましょう。顧客様に口コミする事での「メリット」を提供しする事を「広告費」として充てるのです。
お互いに「WIN・WIN」の関係を作ることでより効果的になります。
特に整骨院、美容室、美容系サロン、マッサージなどのお店は早速試してみてください。
