意外と見落としがちなことですが、現在あなたのサービスを選び、利用してくれている顧客の減少対策、増加方法です。あなたがもし売り上げに悩んでいるのであれば是非読んでください。
ビジネスにおいて避けてはこれない、だけど意外と見落としていたり、そのままにしている「減少」。
「あなたの顧客は年間何パーセント減少しているでしょうか？」
ここで言う「減少とは」あなたとお客様とのビジネスが途絶える、一時的な離脱の「休眠客」、「離脱客」の事を指します。
具体的な数字を把握していない状態であれば、残念ながら、あなたはこの「減少」に対してマーケティングによる施策が機能していないことを表しています。
まずはこの「減少」を明確にしなければ、数字を上げる事は出来ません。
「減少」を少しでも阻止することで、「売上アップ」に繋がります。必ず！！！
また、この「減少」の反対は「維持」です。
いかに顧客を維持施策を投じることによってこの「減少」を阻止できますよね。
あなたの顧客がもし年間で20パーセント減少しているのであれば、昨対110%の売り上げを叩くには新たに30パーセントの新規客を増やさなければいけません。
具体的には顧客と新規客との客単価の差が出てくると思いますので、パーセンテージはあくまでも目安です。
まずはあなたのお店の状況に落とし込んで割合を把握しましょう。
どんな業種によっても関係が途絶えたりする顧客は必ずいます。
ですが、この「減少」を少しでも多く削減、阻止できれば、売上の減少理由が少なくなるため、結果的に売上の底上げに繋がります。
顧客減少の3つの理由（＋1）
あなたの大切な顧客が減少するのには大きく3つの理由が挙げられます。それぞれに対してアプローチや対策を練らなければいけません。
0.あなたの根本的なコニュニケーション不足
単純に顧客とのコニュニケーション不足です。
特にまだ定着していない新規客や2回ほどと来店回数が少ない顧客に対して、最初の来店後コニュニケーションを何も取らなければ、離脱する確率はかなり高くなるのは当然です。
かなり基本的な理由のため、主な理由の数にすらカウントしていません。
1.一時的な離脱
あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった。
関係を再開しようと思うがそのきっかけがないだけです。
その他、結婚や失業・再就職、引っ越しなども理由に挙げられます。
2.不満・興味の減少
前回までの来店や購入で何らかの不満を持ったり、納得がいかないと感じた為、あなたやあなたの会社に興味がなくなってしまったため。
3.客自身の状況の変化
状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまったため。
大きく分けると顧客の減少理由にはこの3つにパターン化されます。
顧客の減少・離脱の対策
ではこれらの減少や離脱に対しての対策としてはそれぞれ以下の様な事がありますので参考にしてください。
顧客とのコミュニケーション不足による離脱対策
顧客とのコミュニケーションを図ることは基本中の基本ですが、これまで数多くのコンサルティングを行った中でも、売上が上がらない方が残念ながらよく該当しています。
一度簡単な例を挙げてみましょう。
あなたが1ヶ月前に初めて行ったお店の名前や場所、サービス内容など詳しく思い出すことはできますか？
また、それが90日前、2か月前だとどうでしょうか？
人はすべての情報を脳に保存することはできず、時間が経過するごとに整理していきます。
記憶が薄いものほど排除される、、、、といった具合です。
定期的なコミュニケーションを取れる環境を整える
コンサルティングを行う中、最初に私がびっくりさせられること「顧客リストがない、情報が乏しい」。
売上に伸び悩む方＝顧客リストの管理がずさんと言っても過言ではないほどです。
可能な限り、あなたのサービスを受けた顧客のリストはすべて手に入れ、より詳しく随時アップデートしていきましょう。
・顧客リストを獲得する仕組み作り
・顧客リストをアップデートするための情報獲得の仕組み
最低この2つの仕組みは整えておきたいところです。
もしあなたが現状、顧客リストがないのであれば、この記事を読んだ直後に作成し、その日から顧客リストを獲得してください。
＞＞顧客リストの必要性 ずさんな管理が売上下落の原因に繋がる
コミュニケーション内容のバリエーションを随時増やす
不足した顧客とのコニュニケーション頻度を上げると言えど、毎回同じような内容はもちろん、毎回来店を促すような内容ばかり与えてもかえって逆効果です。
メール、ライン、DM、電話など（個人的には電話はお勧めしませんが・・・）コニュニケーションとして提供するツールは異なれど、顧客があなたから何かしらのコニュニケーションを受けた際、「その顧客にとって受けるタイミングで有益である」かどうかが重要なポイントです。
＞＞5ヵ月間で売上を飛躍させるためのリピート客を作る・してもらう仕組み
顧客の一時的な離脱対策
あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった場合が該当します。
あなたがこれらのきっかけを作っていないため、一時的に離脱している場合もあります。
このような顧客はあなたのサービスや商品に何らかの不満があった訳ではありませんので、一時的な離脱の対策方法として「来店するきっかけ」「購入するきっかけ」を作ることが重要です。
来店、購入するきっかけを与えるには以下のような例があります。
オファー（特典）による顧客の対策例
例えば、強烈なオファー（特典）を提供するのも1つの手です。
割引クーポンや無料クーポン、セットで○○円など、「え？こんなにいいのですか？」とビックリするようなものほどより効果的です。
もちろん中途半端にすればするほど反応は薄く、強烈にすればするほど高い反応を得られます。
関係が途絶えた顧客が復活し、それからまたあなたの元へ何度も足を運んで利益を与えてもらえるのなら、と考えてみましょう。
関連記事＞＞サロンに来なくなった失客・休眠客を再来店させるためのDM集客方法
オファーを提供し、再来店に繋がった顧客は、その後の来店頻度を観察することが重要です。
- オファー後の来店後、以前の様に繰り返し来店し続ける
- オファー後の来店後、以前ほどではないが時折来店する
- 一度の再来店後、また来店しなくなる
など休眠客からの復活後の顧客の動きは様々です。
また、オファー後、一度だけ来店し、来店しなくなる顧客に対しては以下の理由も考えられます。
- あなたのサービスの必要性や重要性が高まっていないため
- 価格の価値＞あなたのサービスの状態のため
離脱理由を把握してそれらに応じた施策を投じる
全てを把握することは難しいですが、離脱客の離脱理由を把握することは、再来店の施策だけでなく今後の顧客育成にとっても重要です。
信頼関係の高い顧客に対しては直接聞く、そうでない顧客に対してはアンケート形式で聞くなど、離脱理由を把握できる仕組みを作りましょう。
離脱客にとってその時、何が必要なのかを再考しなければいけませんね。
あなたやサービスに不満・興味が減少した顧客の対策
一度不満を持った顧客はなかなか信頼を取り戻すのは難しいと思いますが、これもまたあなたにとってのメリットを与えてくれる大切なお客様です。
ある統計でこの様な興味深いデータが出ています。
- あなたや従業員に腹を立てたお客様の約96%は、お店にクレームを入れたりしない。
- あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。
- 更に不満を持ったお客様は最低でも約9人にその不満を言う。そのうち13%は20人以上にその経験を伝える。
- １つのクレームの背後には26人の不満を持った顧客が存在しており、そのうちの6人は深刻な問題にまで至っている。
日頃の事からこのように１つのクレームで大きく、深刻な問題へと繋る場合も少なくありません。
不満を持ったり興味がなくなった顧客の対策例
お気付きですか？クレームを入れてこないお客様は約96%。そう残り約4%は実際にクレームを入れてきます。
クレームが入った事自体はよろしくない事ですが、このクレームをありがたく受け取りましょう。
「不満、興味がなくなる理由＝自社にとっての改善点」です。
まずは、できる限り不満な点、興味がなくなってしまった理由を把握することが先決です。
把握し、再発防止策を練り、実行するとともに、実際にクレームを入れてきた大切なお客様にお詫びを入れましょう。
ちなみにクレームを入れてきたお客様のうち、その問題が解決した場合、最高70%のお客様がまた再開してくれるそうです。
また、早期解決した場合、95%にまで跳ね上がるとも言われています。
顧客自身の変化による離脱対策
状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまったと感じている場合、そのお客様自体の問題が解決しただけで、あなたやあなたのサービスにとっての信頼関係が無くなったのではありません。
むしろ、あなたやあなたのサービスによって解消された為「来店する理由がなくなってしまった」と言うことです。
来店する理由がなくなった顧客への対策例
あなたのサービスによって悩みや問題が解決し、来店する必要がなくなったお客様にはベネフィットが得られる別サービスを提供しましょう。
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もう満足し購入できない状態であれば、そのサービスを喜んでくれそうなご家族や友人を紹介してもらいましょう。
あなたやあなたのサービスの良さに満足していただいたお客様からの紹介ですのでその効果は絶大です。
直接紹介していただけない場合はあなたやサービスに関する評価（口コミ）を必ず頂きましょう。
あなたやサービスを高く評価してくれるお客様の声は、見込み客の来店のきっかけにもなります。
顧客が来なくなる理由は必ず存在する
例え「なんとなく」であっても来店しない理由は必ず存在します。
現在当たり前のようにあなたのもとへ、しかも何度も購入し続けている優良顧客であっても、何らかの理由で次第に来店頻度が減ってきたり、突然来なくなることもあります。
来店しない理由を把握せず、対策しない＝あなたが自らの手で売上を減らしているのと変わりません。
まずは、減少を削減、阻止する対策を確立してからでないと、顧客が減る悩みは解決しないまま、繰り返しあなたを悩ませますよ。
マーケティングジムでは、初月無料のお試しコンサルティングサービスを提供しています。
今回のような顧客の減少に悩んでいる方はもちろんのこと、現状を打破したいが何をどうやったらよいのか不明な方は、下記ボタンよりご気軽にお試しください。
