意外と見落としがちなことですが、現在あなたのサービスを選び、利用してくれている顧客の減少対策、増加方法です。あなたがもし売り上げに悩んでいるのであれば是非読んでください。
ビジネスにおいて避けてはこれない、だけど意外と見落としていたり、そのままにしている「減少」。
「あなたの顧客は年間何パーセント減少しているでしょうか？」
ここで言う「減少とは」あなたとお客様とのビジネスが途絶える、いわゆる「休眠客」の事を指します。
具体的な数字を把握していない状態であれば、残念ながら、あなたはこの「減少」に対してマーケティングによる施策が機能していないことを表しています。
まずはこの「減少」を明確にしなければ、数字を上げる事は出来ません。
「減少」を少しでも阻止することで、「売上アップ」に繋がります。必ず！！！
また、この「減少」の反対は「維持」です。
いかに顧客を維持するかによってこの「減少」を阻止できますよね。
あなたの顧客がもし年間で20パーセント減少しているのであれば、昨対110%の売り上げを叩くには新たに30パーセントの新規客を増やさなければいけません。
具体的には顧客と新規客との客単価の差が出てくると思いますので、パーセンテージはあくまでも目安です。
あなたのお店の状況に落とし込んで割合を把握しましょう。
どんな業種によっても関係が途絶えたりする顧客は必ずいます。
ですが、この「減少」を少しでも多く削減、阻止できれば、売上の減少理由が少なくなるため、結果的に売上の底上げに繋がります。
顧客減少の３つの理由
あなたの大切な顧客が減少するのには大きく3つの理由が挙げられます。それぞれに対してアプローチや対策を練らなければいけません。
1.一時的な離脱
あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった。
関係を再開しようと思うがそのきっかけがないだけ。
（結婚や失業・再就職、引っ越しなどが理由に挙げられます。）
2.不満・興味の減少
前回までの来店や購入で何らかの不満を持ったり、納得がいかないと感じた為、あなたやあなたの会社に興味がなくなってしまったため。
3.客自身の状況の変化
状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまったため。
大きく分けると顧客の減少理由にはこの3つにパターン化されます。
顧客の減少・離脱の対策
ではこれらの減少や離脱に対しての対策としてはそれぞれ以下の様な事がありますので参考にしてください。
顧客の一時的な離脱対策
あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった場合が該当します。
あなたがこれらのきっかけを作っていないため、一時的に離脱している場合もあります。
このような顧客はあなたのサービスや商品に何らかの不満があった訳ではありませんので、一時的な離脱の対策方法として「来店するきっかけ」「購入するきっかけ」を作ることが重要です。
一時的に来店しなくなり離脱してしまった顧客の対策例
例えば、強烈なオファー（特典）を提供するのも1つの手です。
割引クーポンや無料クーポン、セットで○○円など、「え？こんなにいいのですか？」とビックリするようなものほどより効果的です。
もちろん中途半端にすればするほど反応は薄く、強烈にすればするほど高い反応を得られます。
関係が途絶えた顧客が復活し、それからまたあなたの元へ何度も足を運んで利益を与えてもらえるのなら、と考えてみましょう。
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あなたやサービスに不満・興味が減少した顧客の対策
一度不満を持った顧客はなかなか信頼を取り戻すのは難しいと思いますが、これもまたあなたにとってのメリットを与えてくれる大切なお客様です。
ある統計でこの様な興味深いデータが出ています。
- あなたや従業員に腹を立てたお客様の約96%は、お店にクレームを入れたりしない。
- あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。
- 更に不満を持ったお客様は最低でも約9人にその不満を言う。そのうち13%は20人以上にその経験を伝える。
- １つのクレームの背後には26人の不満を持った顧客が存在しており、そのうちの6人は深刻な問題にまで至っている。
日頃の事からこのように１つのクレームで大きく、深刻な問題へと繋る場合も少なくありません。
不満を持ったり興味がなくなった顧客の対策例
お気付きですか？クレームを入れてこないお客様は約96%。そう残り約4%は実際にクレームを入れてきます。
クレームが入った事自体はよろしくない事ですが、このクレームをありがたく受け取りましょう。
「不満、興味がなくなる理由＝自社にとっての改善点」です。
まずは、できる限り不満な点、興味がなくなってしまった理由を把握することが先決です。
把握し、再発防止策を練り、実行するとともに、実際にクレームを入れてきた大切なお客様にお詫びを入れましょう。
ちなみにクレームを入れてきたお客様のうち、その問題が解決した場合、最高70%のお客様がまた再開してくれるそうです。
また、早期解決した場合、95%にまで跳ね上がるとも言われています。
顧客自身の変化による離脱対策
状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまったと感じている場合、そのお客様自体の問題が解決しただけで、あなたやあなたのサービスにとっての信頼関係が無くなったのではありません。
むしろ、あなたやあなたのサービスによって解消された為「来店する理由がなくなってしまった」と言うことです。
来店する理由がなくなった顧客への対策例
あなたのサービスによって悩みや問題が解決し、来店する必要がなくなったお客様にはベネフィットが得られる別サービスを提供しましょう。
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もう満足し購入できない状態であれば、そのサービスを喜んでくれそうなご家族や友人を紹介してもらいましょう。
あなたやあなたのサービスの良さに満足していただいたお客様からの紹介ですのでその効果は絶大です。
直接紹介していただけない場合はあなたやサービスに関する評価（口コミ）を必ず頂きましょう。
あなたやサービスを高く評価してくれるお客様の声は、見込み客の来店のきっかけにもなります。
顧客が来なくなる理由は必ず存在する
例え「なんとなく」であっても来店しない理由は必ず存在します。
現在当たり前のようにあなたのもとへ、しかも何度も購入し続けている優良顧客であっても、何らかの理由で次第に来店頻度が減ってきたり、突然来なくなることもあります。
来店しない理由を把握せず、対策しない＝あなたが自らの手で売上を減らしているのと変わりません。
まずは、減少を削減、阻止する対策を確立してからでないと、顧客が減る悩みは解決しないまま、繰り返しあなたを悩ませますよ。
