口コミマーケティングと言うとすぐ「バズマーケティング」、バズらせる方法なんて考える人も少なくはないでしょう。(バズなんてそう起こらないものです）
ですがもっと現実的な「口コミや紹介」の話です。今回は小規模店舗における集客の対策として揚げる「口コミや紹介」ついて解説していきます。
口コミとは？
「口コミ」とは、実際あなたの商品やサービスを購入、利用した方の感想であり、その感想をネットワーク上へ発信（投稿）する行動を指します。口頭で伝える場合もあれば、インターネット上での口コミサイト、SNSなど現在では多様化されています。
また、口コミは知人や他人から得た情報を、また他の人へ伝えることも含まれます。
実際に商品やサービスを購入した方ならともかく、購入していなくても口コミ自体は発生することも十分あり得ます。
口コミとレビューの違い
口コミと似た言葉でレビューがありますが、違いは「商品、サービスの購入や利用の有無」です。
先述したように口コミの場合は、商品やサービスの購入、未購入であっても発生するものであり、レビューは実際に商品やサービスを購入、利用した方の評価、使い勝手、メリット、デメリットなどが該当します。
また、映画や書籍などの考察やあらすじ、感想なども含まれます。
口コミがもたらすメリットとデメリット
あなたの商品やサービスに対しての口コミはメリットとしてもたらす場合もあれば、逆にデメリットとなる場合もあります。
| 企業側の口コミのメリット | 消費者側の口コミのメリット |
| 見込み客獲得の広告コストが抑えられる 良い口コミの場合、見込み客の期待度が高い状態で来店や購入に繋がる 良い口コミの場合、類似属性の見込み客（同じ問題を抱えている）を集めることができる ブランドの信頼度が高くなる など | 来店や購入前の検討材料とな（ブランド、サービスの良し悪しが分った状態で検討できる） 既に先に利用した消費者の声が事前に聞けるのでブランドに対して安心、信頼が持てる 特にオススメな点が明確になる |
| 企業側の口コミのデメリット | 消費者側の口コミのデメリット |
| 悪い口コミの場合、来店や購入の見込み客が減少する ブランドイメージの悪化に繋がる など | その口コミがサクラだった場合の見分けがつきにくい 本人にとってはそこまでネックとならない場合でも悪い口コミが多いと来店や購入に躊躇してしまう など |
口コミを見たお客様の特徴
口コミしたあなたの顧客様は、あなたの商品やサービス、あなた自身やあなたの店のベネフィットを充分理解した云わばあなたの営業マンみたいなものです。
良くも悪くも顧客は余分なモノをそぎ落とし、特に強く感じた事だけ信頼関係の深い家族や友人に伝えます。
また、InstagramやXなど自分が普段利用しているSNSでの投稿や、あなたが掲載しているポータルサイト、Googleビジネスプロフィールなどに掲載することもあります。
その口コミを見た客は、事前情報を得たうえで、購入や来店の検討をしますので、あなたやそのサービスに対する期待のハードルが上がる場合もあれば、初めてという不安や戸惑いのハードルを下げる場合もあります。
口コミをもらう環境は整えるべき
口コミはあなたのサービスを利用したお客様の自主的な活動です。
勝手にしてくれる、してほしいなど受け身な姿勢で待つのではなく、口コミしてもらう環境は整えておくべきです。
- GoogleビジネスプロフィールのURLの提示
- InstagramやXなどのアカウント情報の提示
これらの存在の紹介や提示程度は最低限行いましょう。
マーケティングとして活用するなら合わせて取り入れるべき紹介システム
何らかの理由で何度もリピートして頂いている顧客様。
その顧客様はあなたの商品やサービスにベネフィットを感じ、それが良いからまたリピートしているはずです。
お客様側の自発的な口コミだけに頼らず、厳選した顧客様には紹介してもらえるような仕組みを作ることも、必要です。
紹介システムの作り方に関しましては、別記事にて解説していますので、ご参考くたさい。
