長年接客業だった為、飲食店やその他サービス業でもつい店内を見渡したり、接客をこっそりと色々な点を見てしまう癖（店側は嫌だろうなぁ）
いち客として行くので、お客様目線で見るのはもちろんですがついつい商売目線でも見がち。プライベートでは友人と外食する事も多い私から見たぽろぽろ出てくる違いを踏まえやるべき5つのポイントをまとめました。
クライアント様が飲食店の場合、こういった接客も改善案にしっかりと入れています。
「接客」違えばリピート率も大きく違ってきますので、該当する方はいま一度セールスを見直してください。
繁盛店と非繁盛店の違い
1.とにかく「おもてなし」を感じさせる
当たり前と思っていましたが基礎的な点でも違いが出ます。
来店直後の活気ある「いらっしゃいませ」、着席するまでのエスコートと着ていた上着をどうするか、着席した直後のホールの動き。
「いらっしゃいませ」はさすがにどの店も言うでしょうが、上着を脱ごうとしたタイミングで掛けてあったハンガーをとり、上着を預りましょう。
そして、着席した直後ではなく、ワンテンポ置いておしぼりを渡しましょう。
しっとりとした堅い雰囲気の店だけでなく、気軽な居酒屋さんでもです。
わざわざ来店したお客様をいかに心地良く、気分良くさせるか。細かいところまで気配りが徹底しましょう。
恐らくそれほど売れていない店の場合。
先程の「おもてなし」が完全に作業化している。ホール担当の慣れているボールだからこそしっっかりと気配りして欲しい所ですが、その逆。
エスコートから、たぶんここに掛けていいんだろうな、ここに荷物を入れていいんだろうなと客側が推測して動かなければならない状態を作っている。
もちろん見ればわかりますが、それを伝えるか否かでも「おもてなし」感は違うように感じてしまいます。
そして着席を煽るかのようにおしぼりを持ったままの待機。置くか渡した直後のファーストドリンクを訪ねてくる、急かした接客。
2.フードのファーストオーダーの取り方
オススメ（店側が売りたいメニュー）を提案に加え、ホール担当個人的なオススメメニューを提案し、計2点のオーダーを高い確率で注文してもらう状態にしていきましょう。
更にキャッチコピー的な要素で、ホール担当がそのメニューに一言添えましょう。
セールスを全スタッフに教育して利益の取れるメニューを全客に対してしっかり提案するようにさせましょう。
※注意点としてはやれと言われている事はしっかりやるホール担当ですが、接客している所を抜き打ちでチェックすべきですね。人によってはあれもこれもそれもオススメと言って、せっかくのイチオシが埋もれて結局効果が薄れていたり、強引な接客のケースもありますので注意してください。。
非繁盛店はもちろんその逆か、中途半端。
全く客任せのオーダーを取るだけか、オススメメニューはこちらですと別紙のメニューを渡すだけ。
もっとも宜しくない所はメニューが平たい。
つまりメニュー表にメリハリがなく、同じフォントの大きさで書き並べているだけ。
３．ドリンクのお替り、フードの追加オーダーのタイミングが絶妙
繁盛店はとにかく客側から「すいません」と呼ばせてくれません。
ホール担当の「視野の広さ」が絶対的に違います。
飲んでいるドリンクの種類やフードの種類に応じて更に提案型接客を推し過ぎず、織り交ぜてきます。
４．パフォーマンス
これはキッチンスタッフ、ホールスタッフの双方で言える事ですが、メニューを使って何かパフォーマンスを行いましょう。
「演出」と「お客様参加」の2種類を用意できたら良いですね。
こういったパフォーマンスがあるのとないのでは、客の記憶の残り方が異なります。
また、派手なパフォーマンスは「話題性」や「SNSの拡散」にも繋がる可能性も高く、リピートや新規客の集客のツールとしても最適ですよね。
5.クロージング
フード、ドリンクも落ち着きそろそろ会計をしようとした際にも違いが出ます。
会計のメモを記載して持ってくるところは良くありますが、そのメモの状態を変えましょう。
「軽く折り曲げて、渡す相手は年上の男性」
必ずしも年上の男性が会計を全部払うとは限りませんが、払うにしても金額は他の人に見えない方が気を使わせない状態を一度作りましょう。
会計を頼んでいる間に出す「お茶の温度」を調節する
閉店時間までまだ時間があり、客側の話が盛り上がっている時は「熱めのお茶」、すぐ退店しそうな客には「すぐ飲める温かいお茶」を使い分けましょう。
来店から退店までの一連の流れ通して「おもてなし」を貫く事がポイントです。
長年やるとつい「慣れ」が出てきます。
あなたが飲食店を経営しているのであれば、いま一度この5つのポイントからセールスを見直してみてください。
関連記事
【居酒屋リピート対策】LINE公式アカウント集客イベントアイディア
初期広告費0！飲食店のリピート集客アイディア LINE公式アカウント編
