ここ最近、2社のクライアントの共通点。ほぼ同時進行。
これまでお取引したクライアントもよくこのような壁にぶち当たるのでシェアしておきます。
美容院や整体などのサービス業の集客において、、、、というよりすべての集客においてですが。
顧客の事を知らずして見込み客（新規）集客することなかれ
この一言に尽きます。この一言に。。。
コンサルティングの際に、よく質問する内容の１つ
「顧客はどうしてあなたのところへリピートしているのですか？」
これに対し、
・丁寧だから
・上手だから
・親切だから
などの表面上の理由程で見込み客への集客のアプローチ材料になんてなりません。
むしろ「丁寧、上手、親切」・・・・当然です(;´･ω･)
顧客は、この腐るほどある同業者の中からあなたを選んで何回もリピートしています。
顧客はなぜリピートしているかを本人が詳しく理解していなければ、見込み客はもちろん今後定着前の客も再度来店させるのは厳しいと思ってください。
ではあらためて、、、あなたの顧客はなぜリピートしているのですか？
ここまでプレッシャーを与えた後は「わからない」という結論に至る事が多い。
過去に携わった多くのクライアントを含めて・・・・。
では・・・この様な状況に陥った場合、どうするべきか？？？
リピートしている理由を知る方法
もう一度繰り返します。顧客はなぜリピートしているのですか？
顧客は何らかの理由でリピートしています。
腐るほどいる同業他社を差し置いて。。。。
「何らかの理由」あなたの持っている何かに満足しているからリピートする。
「わからない」と答えるクライアントは本当にわからないのではなく「気づいていない」と言った方が正しいと思います。
自分が気付いていないだけで、顧客自身はすでに気付いています。
方法①わからないなら本人に聞け
実にシンプルで簡単且つ効率の良い方法です。
メールマーケティングの途中の人はメールでアンケートを取るもよし、文章力に自信のない方は来店した顧客に直接聞くもよし。
リピートの理由は実際リピートしている人に聞くが一番です。（すごい簡単な方法だと思うんだけどなぁ）
※アンケートを取る際の注意点
せっかく行うアンケートです。何度も聞くのでは顧客に手間がかかります。
ついでに以下の様な事まで答えてもらいましょう。
また、一言解答は全くと言ってよい程意味を成しません。（当然）
リピートの理由アンケート
1.利用してよかった点
2.改善してほしい点
3.今後利用する人に向けてのアドバイス
最低この3点は押さえてください。
なぜなら・・・・
1の回答は顧客が満足しているポイントです。沢山のアンケートを集めて共通項を探してください。
共通項すなわちそれがあなたの強みです。
2の回答は改善して欲しい、つまり大きく言うとクレームの様なものです。
今後あなたのサービスをより向上する為の糧となります。
3の回答はレビューつまり「お客様の声」となります。お客様の声はオンライン、オフライン広告問わず、見込み客へのアプローチの際の「信頼」の材料になりますのでこういった施策をしていない方はこれを機に集めましょう。
参考記事
方法②顧客リストをもう一度見直す
顧客リストがないなんて言う方は問題外です。悪い事は言いません、これを読んだ今から早速作ってください！！
顧客リストがある前提で進めます。
あなたの顧客リストにはどのような情報が書かれていますか？
名前、住所、生年月日、家族構成や趣味、好みの他にその顧客の特徴や悩みなど
情報が多ければ多い程良いリストです。
薄っぺらい人は、ない人よりは良いですが今すぐあらゆる情報を付け加えてください。
早速今から！！
肝心なのは顧客の特徴や悩み。
リピートする理由の一つはあなたのサービスで顧客の悩みが解消されているからです。
繰り返しあなたのところへ出向くことで悩みが解消される為、こうしてまた足を運んでいます。
腐るほどいる同業他社を差し置いて。。。
方法③直接聞いた情報と顧客リストから得た情報の共通項を表面化する
方法①、②で得た情報の中で最も多く共通するもの、次に多いもの、3番目ぐらいまで探し出して書き出しましょう。
まとめ
顧客がリピートする理由は
・顧客の悩みを解消してくれるあなたのサービス
・平均もしくはそれ以上のサービススキル
・あなたの人柄
です。サービススキルとあなたの人柄だけではリピートする理由とはなりません。
最重要なのは悩みを解消してくれるあなたのサービスです！
上記3つを兼ね備えたのがあなたの強みであり、悩みを解消してくれるあなたのサービスこそ今後の見込み客へ打ち出す「武器」です！
この武器を使って見込み客へアプローチ、アピールの材料の1つとしましょう。
今回の記事はだいぶ回りくどい事を書いたと思いますが、「わからない」と最初に言った方はリピートする理由の明確化、自分の強みつまり武器を見出していない状態です。
この流れを組んで最後は自分の力で殻を破ってください。
ここまでのサポート・誘導までは僕の仕事ですが、自分で理解し殻を突き破る事が出来なければ、あなたはまた「自分の殻」に閉じこもってもがく事でしょう。
限界突破！！！！！
