お客様が来店してくれた、感謝の気持ちを込めてさて、アフターメール。
「本日はご来店ありがとうございます。・・・」カチカチッ
となっている方、ちょっと待ってまずはこれから解説する内容を見てからにしてください。
本記事は、何らかのきっかけてあなたのサービスを購入したまだ定着していない新規客のリピート対策として行うメールマーケティング事例です。
なお、ここでのサロンは、リンパケアやリラクゼーション、各種マッサージサロン、エステサロン、ネイルサロン、美容院、まつエクサロンなどのサロンを対象としています。
新規客とのコミュニケーションのタイミングは来店後3日・14日・30日・90日で1サイクル
人は何もしなければ3日でその記憶の70%近くを忘れてしまう傾向があります。
そして、30日後にはその割合が大きく上がる傾向にあります。
何回もリピートいただいているお客様と、1度だけご利用いただいているお客様とではあなたとの信頼関係や記憶は大きく異なります。
特に初めてご購入頂いたお客様に対して、あなたはどうしても「また購入（来店）して欲しい、早く定着して欲しい」という気持ちが強く出てしまいがちです。
ですが、そこをグッとこらえてこの3日・14日・30日・90日のサイクルでコミュニケーションを取ってみてください。
新規客のアフターメールで気を付けるポイント
ポイントは「いかにセールスをしない」です。
1度の購入だけのお客様は何度もリピートしているお客様と比べ「信頼関係の構築」ができていないため、極度にセールスを嫌う傾向が強くあります。
また、少しのセールス感でも敏感に反応し、拒絶してしまうことも多くあります。
その状態にも関わらず、「来て、来て」感、「買って、買って」感の強いメールを送ることは、逆に来ないで、買わないでと言っているようなものです。
あくまでもメールでコニュニケーションを取るに留めておくことが大切です。
初回来店から3日後にどんな内容のメールを送るべきか
サンクスメールはその日に送るのでは？と思う方もいらっしゃると思いますが、鮮明に記憶にあるその日よりも、少し記憶が薄れ始める3日後に送ることで、記憶を呼び戻すためです。
初回来店から3日後、新規客の脳内には、まだあなたのことや、サービス、店舗であれば空間、雰囲気を覚えています。
- 先日購入してくれたお礼
- 接客時に会話した内容 など
いわゆるサンクスメールです。
初回来店から14日後にどんな内容のメールを送るべきか
初回来店から14日後、メールを送る重要なタイミングです。
初回来店からほど近い日にサンクスメールを送る方は多いと思いますが、14日後に新規客と接触している方はどれほどいるでしょうか。
もし、ここで接触しなければ、新規客のあなたやサービスに対する記憶は大きく薄れる時期です。
送るべき内容として以下の例が挙げられます。
- サービス購入後14日後に体験するであろう悩み、困ったを解決する情報
- そのサービスの効果を少しでも長く保つためのケアやコツ など
もちろん、セールスはしません。
初回来店から30日（1か月）後にどんなメールを送るべきか
初回来店から30日（１か月）経過した新規客は、初回、3日、14日とすでに3回あなたと接触している状態ですので、あなたや、サービスの記憶は途絶えていない状態です。
しかし、サービスを受けた当日の喜びや感動といったポジティブな記憶は消えつつあります。
送るべき内容として以下の例が挙げられます。
- 1か月経過したことで新規客が体験するであろうデメリットの提示
- 更に経過することで今後体験するであろうデメリットの提示 など
初回購入から30日が経過した段階で、ご来店を促す内容を提示していきます。
サロンのサービス内容や、お客様自身が持つ価値、ライフサイクルにもよりますが、おおよそのサロンは「そろそろ来店して欲しい、したほうがお客様にも良い」と感じる時期がこの30日前後ではないでしょうか。
また、既存客の来店頻度を分析したうえで、平均の来店頻度を把握しましょう。
～90日後にどんなメールを送るべきか
ここで「～」としたのは、サロンの方針やサービス内容など状況により異なるため、～90日後としています。
おそらく、初回来店から90日までに次の来店がないという状況は「初回単発来店のみの離脱客」とみなすサロンがほとんどではないでしょうか。
サロンの方針やサービス内容を踏まえたうえで、「どのタイミングまでに来店しなければ離脱客とみなすかのルール」を決め、そのルールに沿って、～〇日を定めます。
送るべき内容は断ると損をするような圧倒的なオファー（特典）です。
「通常よりもかなり安くしてでも来店してもらいたいほど、あなたの状態が心配だという思い」を伝え、圧倒的なオファーを提供しましょう。
ここまでが新規客の初回来店から離脱までに行うメールマーケティングの一連の流れです。
言うまでもありませんが、このオファーが中途半端なほどメールを見て来店する確率は下がります。
オファーの目安として、新規獲得時のオファー（新規来店特典）と同じもしくは上回るほどの豪華さをお勧めします。
※これはあくまでも初回来店から1度も来店のない新規客への対応です。
※複数回来店してその後離脱した顧客の場合は、新規客獲得時のオファーと同じでも構いません。
理解すべきオファーメールの目的
来ないと損をするような圧倒的なオファーを提供する目的は「割引してでも再来店してもらうため」です。
表向きは「通常よりもかなり安くしてでも来店してもらいたいほど、あなたの状態が心配だという思い」ですが、真の目的はもっと奥にあります。
新規客が2度目に来店しない理由は、外部的要因と内部的要因の2つによるものです。
- 外部的要因：再来店してもらうための仕組みがない
- 内部的要因：人、モノ（サービス）、ハコ（空間）の魅力を伝えることができていない
このうち、内部的要因を解消するための2度目のチャンス獲得が真の目的です。
| お客様 | サロン |
| 1度しか来店していないのに、これまでメールで寄り添ってくれ、しまいには豪華な特典を付けてまでも、私のことを心配してくれている | 豪華な特典を提供してでも、もう一度この新規客にサロンの魅力を理解してもらうチャンスを獲得できる |
内部的要因に対しての対策は関連記事にて紹介しています。
私たちは本当は割引してまでも多くのお客様に再来店して欲しいわけではありません。
もう一度、サロンの魅力を理解してもらうチャンスを得るために割引しているのです。
この目的、本質を理解せず、来店を促すために割引するという意識のままであれば、結果「安売りサロン」の完成です。
十分ご注意ください。
オファーメールの反応を劇的に上げるメールの送り方
できれば、新規客にオファーメールを送る状況にしたくなですが、もし今回のサイクルのように、初回から一度も来店がなく、オファーメールを送る際に、必ず行って欲しいのが3ステップDMです。
3ステップDMに関しては、休眠客の呼び戻しとしての記事にて紹介していますので、ご参考ください。
新規客のメールに関してよくある質問
以下、マーケティングジムへのお問い合わせやお試しコンサル時によくあるメールに関する質問です。
※重複した内容が多いため、代表的なものをご相談者様の許可を得て添付します。
1人でプライベートサロン（ネイル）をやっています。まだまだ少ないですが、初めてご来店されたお客様のリピート対策としてメールを送っています。しかし、実際反応がよくありません。内容を見て頂けませんか？
実際に拝見したところ、率直に来て来て感の強い、セールスメールに捉えてしまわれがちです。
既存客が持つ悩みや疑問などを参考、初回来店時のヒアリングや施術中の会話などをもとに、「〇〇サロンの存在を記憶してもらう」ことを意識したメールの内容にしてみましょう。
この相談者様は、退店後のタイミング、その30日後、45日後に、同じような内容で送っているとのことでした。
この様に、セールスメールを繰り返しただけでは、再来店にはつながらず、逆に2度と来店しない状態を生んでいます。
こんにちは、小さなリンパケアサロンを経営しています。アフターメール タイミング で検索し、マーケティングさんのブログを見つけました。ブログを参考に、私のサロンで試したところ、以前より、再来店が増えました。ありがとうございます。
一つ質問です。3日後から90日後の間に、メールを見て来店してもらったお客様は、その後どうしたら良いでしょうか？
初回来店後、2度目の来店を果たしたお客様は、また0からカウントし、3日後、14日後・・・と同じタイミングで接触してみましょう。
タイミング、サイクルは同じですが、より効果的なメールにするため、「新規客の再来店用のメール」と「2回め以降の顧客用のメール」は別に用意する方が良いと思います。
また、複数回来店後、再来店がなく、離脱と判断した顧客様にもオファーメールで呼び戻すことをお勧めします。
はじめまして、元同僚と2人でエステサロンを開業し、悪戦苦闘しながらもなんとか営業しています。
メールを送る内容のネタが切れ、いろんなお客様に同じようなメールを送ってしまいがちで困っています。
何かアドバイスください。
ネタが切れる原因は、インプット不足です。
他の既存客へのヒアリングやアンケートの実施でお客様の抱える問題発掘を意識して行いましょう。
また、ヤフー知恵袋や教えてgoo、Instagram、X（旧Twitter）で、ターゲットが検索しそうなワードを用いて調べてみてください。
新たな発見もあり、結構役立ちますよ。
などなど。
