ホームページやブログといったオウンドメディアから、InstagramなどのSNSから、Google広告やポスティングチラシといった各種広告から、ホットペッパービューティー、Eパークなどサロン系ポータルサイトで見込み客にアプローチし、やっと来店につながった大切な新規客。
時間や労力、広告コストや掲載料など様々なコストがかかっているにも関わらず、初回来店だけで終わってしまう、なんとか二度目の来店まではあるがそれからなかなかリピートしてくれない、そんな悩みでお困りのサロンオーナー様はいらっしゃいませんか。
今回はサロンの新規客をリピートできない原因とリピートしてもらう方法について解説していきます。
なお、本記事では便宜上、エステなどの美容系サロン、リンパケアやアロママッサージなどのリラクゼーションサロン、整体院や整骨院などの治療院の総称としてサロンと呼ばせて頂きます。
これらに該当する方はもちろん、サービスの提供方法が似ている実店舗での対面ビジネスの方はぜひ参考にしてください。
また例としてマッサージサロンとして解説しています。
新規客が2回目来店しない4つの理由
それでは早速本題のサロンの新規客が2回目来店しない理由は何なのかを一緒に見ていきましょう。
まずは新規客をあなたに置き換えて一度想像してみましょう。
とある媒体の広告を見てあるサロンの存在を知りました。
初回来店の割引特典もあり、 「まあお得だし、前から少し興味があったから予約してみるか」と掲載されていたフォームから予約したあなた。
後日来店してサービスを受け、結果的にはまあまあ満足している状態です。
この状態で、あなたは「来月も予約しよう」とすぐに行動に移すことができるでしょうか。
2回目来店しない新規客の心境もこれとほぼ変わらないと言えます。
逆の質問をしてみましょう。
まあまあの状態のあなたは、どんなことを感じたり、サロンが行えば2回目の来店予約をするでしょうか。
つまり、新規客がリピートしない原因を生んでいるのは「何かが足りない」 からです。
この何かを理解して、足りないものを補う＝新規客を2回目も来店させる方法になります。
①ベネフィットまで感じ取れなかった
その一つがベネフィット。
ベネフィットとは商品やサービスを利用することで得られるメリットのことを指します。
サービスそのものの特徴や性能、 効果とは少し違います。
このベネフィットを感じ取れてない新規客の2回目の来店率も低くなってしまいます。
もう少し分かりやすくするために、マッサージサロンのサービスで例を挙げてみましょう。
あるマッサージサロンのサービスメニューを受けることで、受けた方は何を手に入れることができるのか。
マッサージを受けて、「すっきりした」「気持ちよかった」「疲れが取れた」このようなお客様の声をよく聞くと思いますが、これはその場で感じた率直な感想です。
この状態の場合、お客様自身がベネフィットまで気づいていない可能性もあります。
マッサージを受けて、得られるベネフィット例
- ひどい肩こりに悩んでいたお客様が、サロンのマッサージメニューを受けたことで、こりによる頭痛や吐き気を起こすことが極端に少なくなり、憂鬱な気分から解消された
- 仕事柄、長時間立ち続けるため、足のむくみやだるさに悩まれていたお客様がサロンのマッサージメニューを受けたことで、それらが緩和され、休むだけになっていた休日に買い物や趣味でお出かけが楽しめるようになった
例のように、何か問題や悩み、不満、願望を持っているお客様がそのサービスを受けたり、商品を購入して使用することで近い将来、どんな恩恵を受けることができるのか、これがベネフィットです。
また、お客様によって抱える問題や悩み、不満、願望はそれぞれあるため、最初のヒアリング段階、最悪サービスを受けている途中までに、そのお客様がどんなことで不便に思っているのかを汲み取ることができなければ、ベネフィットまで提供することが難しくなります。
先述したように、ただサービスを受けてお客様自身に感じ取ってもらうのではなく、こちら側からしっかり言葉に表してお伝えすることが非常に大切です。
- なぜこのお客様が数あるサロンの中からあなたのサロンにわざわざ来たのか
- そしてどんなことに不便に思い、あなたのサービスを受けているのか
- あなたのサービスを受けることで近い将来お客様はどういう風になるのか
これらをサロンに訪れた時間内にいかにクリアできるかが2回目のリピートに繋がります。
現段階であなたのサロンにベネフィットまで提供する環境がないのであれば、その環境を作ることで新規客がリピートする方法の一つになります。
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②サービスに不満はないがこのサロンでなくてもよいと感じてしまった
新規客が2回目に来店しない理由は、サービス自体に不満はないものの、別にこのサロンでなくても良いと感じているからです。
- 他のサロンと違いがあまりないサービスのため特にこのサロンにこだわる必要がない
- 来店しサービスを受けたものの悩みの解決方法としてマッサージではなくても良い
上記1の場合はあなたのサロンが差別化できていない、USPがないことが原因となります。
このサロンが良い、このサロンでないといけないと新規客に感じてもらわなければ、2回目の来店に繋がりにくいでしょう。
見渡せば、全国各地、狭いエリアに競合他社がひしめき合っている状態です。
いくらあなたの前職がナンバーワンセラピストだろうが、ナンバーワンエステティシャンだろうが、ナンバーワンスタイリストだろうが、「新規客自身が他社との違い」を感じることができなければ、どのサロンも同じに見えてしまいます。
違いがわからないとどうなるか・・・「違いがある部分」で判断してしまいます。
大した違いない場合、結果、立地（来店までの利便性の差）や安さ（価格設定の差）といったあなたが注力していない部分で判断される現象が起きます。
「うちは駅から近いし、価格も他社より安いから」といっても、新規客にとって選ぶ理由にならなければ、2回目の来店にも繋がりません。
USPの作り方に関しましては、別記事にて解説しています。
選ばれるサロンになるための差別化やUSP作り
新規客にまた来店してもらうためにも他社との差別化を図ったり、USP（独自のウリ）を作り、選ばれるサロンとしてのアピールが必要です。
差別化を図るべく、まずは近隣の競合他社（もちろん複数社）がどんなマーケティング施策やセールス、ブランディング、コンセプトや企業理念に至るまで、知ることが大切です。
同時に、ターゲットがサロンを選ぶ際に何を望んでいるのか、何を不便に感じているのかも把握しなければいけませんね。
望んでいるものや不便に感じているものがあり、他社がそれを打ち出していなければ自社でのウリの1つとして取り入れることもできます。
以前マーケティングジムのブログでも紹介した分析記事を参考に、知ることから始めましょう。
差別化・USP作りの参考になる関連記事
＞＞3C分析と分析方法・手順｜行うべき業界内の事実を知るための分析
＞＞SWOT分析とクロスSWOT分析とは？分析手順と基礎戦略までの流れ
③価格以上のサービス価値を感じなかった
人は単に〇〇円＝高い、安いではなく、価格よりもサービスの価値が低いもしくはそれなりと感じれば「高い」と感じてしまいます。
また、ブランディングや各媒体に提示しているイメージに対して、実際のサービスの質にギャップが生じている場合も該当します。
共通点は「差」です。落差が激しい程、支払う金額に対して高いと感じてしまいます。
値段がどうであれ、価格以上のサービス価値をどのように提供できるかが課題となります。
見込み客から新規客に変えるまでのマーケティングだけでなく、見込み客の段階からあなたのサロンが見込み客にどう映っているのかも見直したいものです。
先述したUSPやブランディングの見直しはもちろん、状況によってはSTP分析のやり直しをお勧めします。
④担当スタッフとの信頼関係が高まらなかった
数あるサロンの中から、何らかの理由であなたのサロンに来店して新規客。
初めて訪れるわけですから、どんなサロン、雰囲気、スタッフなのか知らない状態です。
人によっては、人見知りの方、落ち着かないと感じる方もいらっしゃるでしょう。
あなたが展開しているマーケティングの成果により、見込み客から新規客としてサロンに来店しています。
新規客の信頼関係を気づくための必要スキル
その後、サービスを売るのはセールススタッフの役目です。つまりサロンでサービスを提供しているセラピストやエステティシャン、施術者の役目です。
- 悩みに対して自分のことのように理解してくれ、問題解決までを導いてくれるスキル
- お客様が抱える問題の更に奥にある真の問題発見と解決方法を言語化して伝えるスキル
- 人（セールススタッフ）、モノ（サービス）、ハコ（空間）をその客それぞれに応じた価値として提供できるスキル
特にこのスキルがセールススタッフに必要です。（マッサージサロンであれば施術者ですね）
確実にサービスを売るセールススキルも売上にとっては必要ですが、新規客が再びサービスを購入し、さらに繰り返し通ってもらうにはセールススキルだけでは足りませんよ。
足りない何かを突き止めて新規客の2度目の来店率を上げる
本記事を読んで、新規客が2度目に来店しない原因が当てはまるサロンは、すぐに分析や対策の立案、実行に取り掛かりましょう。
すぐ行動しない＝せっかく見込み客から新規客として来店した客数ごとに、何度もリピートしない原因を与えるサロンになってしまいます。
また、これを機に分析や基礎戦略を見直すことで、新たな強みや弱みを見つけることもできるでしょう。
あなたのサロンが、近隣の競合他社よりも「選ばれるサロン」となりますように。
何から改善したら良いのかさっぱりわからない方は、記事下にあります弱点表面化チェックシートをダウンロードして、現状を把握してみましょう。
