意外と見落としがちなことですが、お客様を増やす方法です。あなたがもし売り上げに悩んでいるのであれば是非読んでください。
ビジネスにおいて避けてはこれない、だけど意外と見落としていたり、そのままにしている「減少」。
「あなたの顧客は年間何パーセント減少しているでしょうか？」
ここで言う「減少とは」あなたとお客様とのビジネスが途絶える、いわゆる「休眠客」の事を指します。
具体的な数字を把握していない状態であれば、残念ながら、あなたはこの「減少」をマーケティングに活用していないと思います。
まずはこの「減少」を明確にしなければ、数字を上げる事は出来ません。
「減少」を削減する事で、「売上アップ」に繋がります。必ず！！！
また、この「減少」の反対は「維持」です。
いかに顧客を維持するかによってこの「減少」を削減できますよね。
あなたの顧客がもし年間で20パーセント減少しているのであれば、昨対110%の売り上げを叩くには新たに30パーセントの新規客を増やさなければいけません。
具体的には顧客と新規客との客単価の差が出てくると思いますので、パーセンテージはあくまでも目安です。
あなたのお店の状況に落とし込んで割合を把握しましょう。
どんな業種によっても関係が途絶えたりする顧客は必ずいます。
ですが、この「減少」を削減する事が出来れば、あなたは売り上げに悩むことはない事でしょう。
顧客減少の３つの理由・原因
あなたの大切な顧客が減少するのには大きく3つの理由が挙げられます。それぞれに対してアプローチや対策を練らなければいけません。
1.一時的な離脱
あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった。関係を再開しようと思うがそのきっかけがないだけ。（結婚や失業・再就職、引っ越しなど）
2.不満・興味の減少
前回までの来店や購入で何らかの不満を持ったり、納得がいかないと感じた為、あなたやあなたの会社に興味がなくなってしまった。
3.客自身の状況の変化
状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまった。
大きく分けると顧客の減少理由にはこの3つにパターン化されます。
顧客の減少・離脱の対策
ではこれらの減少や離脱に対しての対策としてはそれぞれ以下の様な事がありますので参考にしてください。
①あなたとは直接無関係なところで、生活や仕事の都合により一時的に関係が途絶えてしまった場合
このような顧客はあなたのサービスや商品に何らかの不満があった訳ではありませんので、「来店するきっかけ」「購入するきっかけ」を作りましょう。
例えば、強烈なオファー（特典）を提供するのも1つの手です。割引クーポンや無料クーポン、セットで○○円など、「え？こんなにいいのですか？」とビックリするようなものほどより効果的です。もちろん中途半端にすればするほど反応は薄く、強烈にすればするほど高い反応を得られます。
関係が途絶えた顧客が復活し、それからまたあなたの元へ何度も足を運んで利益を与えてもらえるのなら、と考えてみましょう。
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②一度不満を持った顧客はなかなか信頼を取り戻すのは難しいと思いますが、これもまたあなたにとってのメリットを与えてくれる大切なお客様です。
「不満」＝「改善点」
ある統計でこの様な興味深いデータが出ています。
・あなたや従業員に腹を立てたお客様の約96%は、お店にクレームを入れたりしない。
・あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。
・更に不満を持ったお客様は最低でも約9人にその不満を言う。そのうち13%は20人以上にその経験を伝える。
・１つのクレームの背後には26人の不満を持った顧客が存在しており、そのうちの6人は深刻な問題にまで至っている。
日頃の事からこのように１つのクレームで大きく、深刻な問題へと繋がってしまいます。
お気付きですか？クレームを入れてこないお客様は約96%。そう残り約4%は実際にクレームを入れてきます。
クレームが入った事自体は宜しくない事ですが、このクレームをありがたく受け取りましょう。
昔働いていたある会社で、クレームが入った際に「あの方、○○だから」と部下が漏らしたことがあります。
その時僕はその発言に対して激しく怒りました。
「声が上がるなら尚更徹底して改善すべきだ」と。
そのままにしておくことで、それはいろいろなお客様が感じる可能性も高くなります。
僕はそれ以上にそのお客様に対して「申し訳ない」という気持ちでいっぱいでしたが。。。
ですので、クレームが入った際は必ずありがたく受け取り、それが再発しないよう徹底して行きましょう。
ちなみにクレームを入れてきたお客様のうち、その問題が解決した場合、最高70%のお客様がまた再開してくれるそうです。また、早期解決した場合、95%にまで跳ね上がるとも言われています。
③状況が変化し、あなたの商品やサービスにベネフィットが得られなくなってしまったと感じている場合、そのお客様自体の問題が解決しただけで、あなたやあなたのサービスにとっての信頼関係が無くなったのではありません。
むしろ、あなたやあなたのサービスによって解消された為「来店する理由がなくなってしまった」と言う事です。
その為、そのお客様にベネフィットが得られる新たなサービスを提供しましょう。
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また、もう満足し購入できない状態であれば、そのサービスを喜んでくれそうなご家族や友人を紹介してもらいましょう。
あなたやあなたのサービスの良さに満足していただいたお客様ですのでその効果は絶大です。
この様に「減少」の割合と理由を明確にし、再度関係を続けたり、新たなサービスにつなげる、新たなお客様へ繋げる。
「減少」という弱みを表面化し、改善して「強み」にし売り上げをアップさせる事が大切です。
