これは定着して頂いているいわゆる顧客の場合、この指標を目標にしますが、今回はその前の話。
自然集客、広告問わず新規客は中々リピートするには不安定。単発の来店のみで終わる方が割合が多いと思います。ですが、少なからず労力を費やしやっと来店頂いたお客様。
お客さんにリピートしてもらうために行っていること
あなたはこの大切な新規客を何とかリピートさせ、定着させたいところです。そこで、あなたは定着してもらう為にどんな事をしていますか？
- 来店時、誠心誠意を持って最大限のサービスを行う少しでも気に入ってもらえるよう些細なことにも気をくばる
- リストを回収し、サンキューDMをおくる
もちろん、これも正解です。ですが、もう少しいうと、当たり前です。
先ほど挙げた誠心誠意を持って最大限のサービスを行う点で掘り下げて見ましょう。美容サロン、整骨院、他マッサージ店など、少なからずカウンセリングを行うと思います。
ここで気を付けて欲しいのは、今回のサービスで行うカウンセリングとしてだけでなく、目指すのはもっと奥、もっと先に目標を置きましょう。
サロンの定着客（リピート客）を生み出す為のマインドセット
繰り返しあなたのサービスを受けることで得られるお客様のメリットつまりベネフィットをしっかりとお客様に提案と理解するのです。
つまりリピートしなければならない理由を作ってあげるのです。
もちろんそれだけでリピート客として成り立てばありがたいですが、現状はそうもいかず、、、ですよね？
見渡すだけでも身近に存在する同業者。そこでリピートする理由の他にもメリットを掛け合わせてあげて下さい。
サロンに定着（リピート）してもらうための下準備
では、実際あなたの商品やサービスにおいてどのような事をしていかなければいけないのでしょうか。
定着してもらうためにまずはサロン内部にて下準備から行うことをマーケティングジムでは強くお勧めしています。
既存顧客の属性の把握とセグメント（グループ分け）
既存顧客は数ある同業サロンの中から、あなたのサロンをわざわざ選んで来店してくれている大切な方々です。
その中でも様々な既存顧客がいるはずですので、その属性を理解しましょう。
- 年齢
- 性別
- 職業
- ライフスタイル
- お悩み内容
- サービスに使うお金の優先度
- 普段利用している媒体 など
様々な角度であなたのサロンの既存顧客がどのような属性なのかを把握しましょう。
お持ちの顧客リストでセグメント（グループ分け）を行うことでいくつかの属性のグループができると思います。
簡単に言えば、どのようなタイプの既存顧客なのかを把握することです。
更に、以下のように売上、来店回数、頻度によってサロン独自の顧客ランクを把握しておくことも大切です。
- 上位顧客（既存顧客の中でも最もサロンに貢献してくれている方）
- 固定客（上位顧客まではないが複数回サロンを利用しており、今後も通ってくれるであろうと思われる方）
- リピート客（複数回来店しているが今後も通ってくれるかはまだわからない不安定な方）
- 新規客（初めてサロンを利用したばかりの方）
なぜあなたのサロンを選んだのか・繰り返し通っているのかを把握する
コンサルティングを行う際、訪ねてみるとしっかりと把握していないことが非常に多い「選んだ理由」「通い続ける理由」。
これを知らずして集客だ、リピートだ、客単価だと悩むのは当然です。
ホームページなどのメディアに記載している「私たちのサロンが選ばれる理由」＝実際に既存顧客が選んだ理由となっているでしょうか？
サロン都合の見栄えでとりあえず記載しているだろうなというメディアは僕たち目線でみればわかってしまいますよ・・・（汗）
把握するには「さりげなく直接聞く」「アンケート項目に入れる」などしてしっかりと把握するようにしましょう。
既存顧客が選ぶ理由・繰り返し通う理由を把握する目的
ではなぜ選ぶ理由や繰り返し通う理由をしっかりと把握すべきなのでしょうか。
それぞれの目的は以下です。
既存顧客があなたのサロンを選ぶ理由がわかる＝まだあなたのサロンを利用したことがない見込み客集客の武器になる
既存顧客があなたのサロンに繰り返し通う理由がわかる＝新規客、固定客にランクアップしてもらうための武器になる
これらの武器を持って今後あなたたのビジネスに立ちはだかる問題を解決するためです。
新規客に繰り返し通うことで得られるベネフィットを与える
あなたが美容院、エステ、リンパケア、整体、整骨、ネイルなどどんなジャンルのサロンを経営しているとしても必ず行って欲しいベネフィットへの変換作業。
ベネフィットとは、商品やサービスを利用することで得られるメリットと指します。
購入する＝〇〇になる
サロンに来店する方には必ず「お悩み」や「こうなりたいという願望」を持っており、それらの解決手段としてあなたのサロンに出向き、商品やサービスを購入しています。
マーケティングジムのコンサルリングでも何度もお伝えしていますが、お客様自身が深く気付いていないさらにサロン自体もベネフィットまで与えていない状況をよくみます。
本記事はリピート集客の基礎としての内容ですので、簡単な例を挙げてみますね。
美容院のベネフィット例
| 美容院 | |||
| お客様側 | サロン側 | ベネフィット | |
| 欲求例① | 可愛くなりたい | 顔や骨格、雰囲気に合わせたヘアスタイルを提供 | 見た目が可愛くなることで、自信がつき引っ込み思案から抜け出せる 気になっている方へアピールできるようになる 周りの人から褒められて自信がつく |
| 欲求例② | くせ毛を何とかして欲しい | 髪のくせを活かしたスタイリングを提供 縮毛矯正やパーマ、スタイリングの提供 | くせ毛が収まることで、朝のスタイリングが楽になり、時間にゆとりができるので、ゆっくり寝れる、準備が楽になる |
※今回のベネフィットはあくまでも例として挙げています。
提供するベネフィットは、来店時のお客様のお悩みや願望といった欲求に応じて与えるようにしましょう。
お客様は可愛くなりたいという表面上のお悩みを伝えており、心の中には実は・・・といった可愛くなりたい理由があるのかもしれません。
スタイリストの接客力を利用して、奥に潜む「可愛くなりたい本当の理由」を理解することができれば、それをベネフィットに落とし込みましょう。
下手なベネフィットの提供例
お客様：可愛くなりたい
サロンからのベネフィット提供：合コンでモテます。いい出会いがあります。
ベネフィットを伝えられた後のお客様の心境：可愛くなりたいとは言ったけど、別に今からモテたいとは思っていないし、ただ彼氏に可愛いねって言われたいだけだし！
この様に、見切り発車のベネフィットの提供は意味を為さなかったり、時にはマイナスになる場合もあります。単なる欲しくないベネフィット提供のせいです。
当たり前のことですが対人サービスの場合は特にコミュニケーションが大切です。（ベネフィットが重要だからといって下手な乱発はしないでください。）
上手なベネフィットの提供例
お客様：可愛くなりたい
サロンからのベネフィット提供：トーク内で情報集めたうえで、それに関連したベネフィットを提供
更にサロン側の追加ベネフィット提供：これまでのスタイリングと違って今回はお客様の頭の骨格を活かしてのスタイリングにしているため、小顔効果だけでなく、セットも簡単で、気分によって簡単に変えれるようにしています。
また、あなたが思っている以上にお客様は「知らない」「気づいていない」ことが多くあります。
ベネフィットを伝えられた後のお客様の心境：可愛くなっただけじゃなくて、そんなことまで考えてくれたことがうれしいし助かります。（担当の人いいなぁ、しばらくここに通ってみようかな）
きちんと言葉に示して伝えてあげることが非常に、非常に！大切ですよ（ここは特に強調したいところです。）
それぞれの理由を把握すること、ベネフィットを提供することで、これから解説する「リピートしてもらう方法」にも良い影響を与えますので、めんどくさがらずに必ず把握しましょう。
通いやすい環境を整える
続いては定着してもらうために通いやすい環境を整えます。
一言に環境と言えど、様々な角度から考え、1つでも多くの良い環境を与えることが大切ですのでいくつか例を挙げてみましょう。
※サロン内の心地よい環境を作るのは当然ですので、ここでは省略しています。
①簡単に予約できる
予約方法が営業時間内の電話でしか受付できない、この環境は来店する全てのお客様にとって不便、めんどくさいといった感情を抱かせてしまいます。
複数の予約方法を準備し、24時間いつでも予約が取れる環境に近づけておきましょう。
②早期に複数回通う仕組みを作る
2つ目は複数回、しかも早期に通ってもらえる「仕組み」を作ることです。
これもいくつか例を挙げてみましょう。
退店前までに次回予約を取る（来店直後よりも信頼関係ができた場合のみ）
最もシンプルで簡単な方法として、退店前までに次回の予約を取ることです。
注意点としてあくまでも来店直後よりも信頼関係ができたと判断できる場合だけに限ります。
たいして信頼関係を築くことができてもいないのに、次回いつにしますかはご法度。簡単にかわされます。
早期に複数回通わないと損をしてしまうような魅力的な特典を提供する
〇〇までのご予約で次回〇〇%オフや無料オプションのプレゼントなど、魅力的な特典を提供して再来店したもらう状況を作ります。
早期来店（購入）頻度の高いお客様の今後の定着率はあなたが思っている以上に高くなります。
逆に、初回来店から期間が空くほど、定着率は低くなり、結果離脱する可能性も高くなります。
実際にあなたのサロンの顧客リストを見てください。
上位顧客の大半が定期的に来店しているはずですし、その方々の初回来店、2回目、3回目など初期の頃の来店頻度をチェックしても実証されているでしょう。
③定期的なコミュニケーションをとる
これは新規客でなくとも該当しますが、再来店しない理由の上位に「なんとなく」があります。
これはあなたが思っている以上に高い割合です。
原因はあなたが定期的にコミュニケーションを取っていないため、存在を忘れてしまったからです。
初回来店から3日目のサンキューDM、2週間後、30日後、45日後・90日後・・・といった定期的に接触する仕組みを作り、実行しましょう。
定着しない原因の多くはあなたの行動不足によるもの
あなたのサロンにお客様が定着しないのは、そもそもリピートする理由が特にない状況によるものです。
何もしなければその他の同業者と違いはなく、お客様から見ればどこに行っても同じ。
そう思われない為にもリピートしてもらうメニューや仕組みを1日でも早くも作りましょう。
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