あなたのアフターメールのタイミングとその後
お客様が来店してくれた、感謝の気持ちを込めてさて、アフターメール♪カチカチッ
「本日はご来店ありがとうございます。・・・」
となっている方、ちょっと待ってみましょう。
はやる気持ちは充分わかりますが、ここでは人の記憶と心理状態にスポットを当てて考えてみます。
お客様とのコミュニケーションのタイミングは来店後3日・30日・90日
人は何もしなければ3日でその記憶の70%近くを忘れてしまう傾向があります。そして、30日後にはその割合が大きく上がる傾向にあります。
その状態をうまく活用していきましょう。何回もリピートいただいているお客様と、1度だけご利用いただいているお客様とではあなたとの信頼関係や記憶は大きく異なります。
特に1度ご来店頂いたお客様は、あなたにとってまたリピートして頂きたい為、少し焦る気持ちもある事でしょう。ですが、そこをグッとこらえてこの3日・30日・90日のサイクルで何らかのコミュニケーションを取ってみてください。
まず最初の来店から3日後は、先日のご来店に対するお礼のメールなどが良いでしょう。そして、次の30日後はそのお客様に関する有益なニュースレターや豆知識などを。
ポイントは「いかにセールスをしないか」です。
1度の来店だけのお客様は何度もリピートしているお客様と比べ「信頼関係」がまだ深くない状態が多く、極度のセールスを嫌う傾向にありますのではやる気持ちを抑えてコミュニケーションを取る程度のアプローチを心がけてみましょう。
ここで、もし90日以内にまたリピートして頂いたら、第一段階はクリア。また、そのまま90日後までリピートしなかったお客様には「強烈なオファー」をプレゼントするのも1つの方法です。
リピートしたお客様に関してはまた0からカウントし直します。再度3日後、30日後・・と。
こうしてあなたの存在やあなたのサービス、商品の事をお客様に記憶してもらうのです。
こういったメールでのマーケティングはECサイトの機能やメールのソフトもありますが、あなたの予算や状況に合わせて必ずしも機能やソフトに頼らなくても良いと思います。
お客様の数がまだ多くないのであれば、尚更そのような機能に頼らず、顧客名簿をファイル分けして、他の名簿と区別する事で出来ますよね？♪
マーケティングジムが提案するフォローアップ
「マーケティングジム」では、この3回ではありません。3回はむしろホントに最低限やる数。むしろやらないよりは程度です。
新規客集客後、初来店後サンキューDMから始まり、美容室やマッサージ店などのサービス業であれば、施術後のフォローメール、月毎のDM、季節ごとのDM、誕生日、○●記念、ニュースレターなど年間21回。
21回？逆にウザがられるのでは？と思った方。それはつまらない内容やしつこいセールスを行うDMやメールの場合です。
あくまでも「お客様に有益な情報を提供する」のが絶対条件。店頭だけでなく、DMやメールでもお客様との信頼関係を築いていきましょう。
「呼び戻し」はたった1度で終わることなかれ。3ステップを必ず行うべし
以前は繰り返し来店してくれた顧客も何らかの理由で、来店が途切れてしまう場合があります。
この「休眠客」に対して、呼び戻して再び以前の様に繰り返し来店してもらう施策として、あなた自身もすでにメールや電話、DMなど何らかの方法でアプローチを試みているのではないでしょうか。
この休眠客に対しては先述したお客様とのコミュニケーションとは異なり、状況に応じて来店や購入をしないと損をするような特典を与え、再びあなたのサービスを利用してもらうきっかけを与えていきます。
この「休眠客の呼び戻し」には3ステップレター・メールで行います。
3ステップレター（メール）とは？
3ステップレター（メール）とは、最終的に特典を与えて来店するきっかけを作る際、同じ内容のレター（メール）を3回送付する方法です。
ただ3回送るのではなく、特典内容が同じでも「お知らせ」「確認」「通知」の3段階に分けることが大切です。
STEP.1 お知らせ
まずはその商品を見込客に対してお知らせします。もちろん、通常のセールスレターと同様に、その商品が顧客にとってどのような価値を持ち、それを○月○日までに購入すればこんなに良い特典ももらえて、さらには価格もこんなに安いというような流れは必要です。
もちろん、その商品の良さや、特典や価格にお得さを感じてこのタイミングで購入する人もいるでしょう。それは手紙の内容の良し悪しで確立は増減します。
STEP.2 お知らせが届いたかの確認
STEP1で購入のなかった見込客に対して、STEP1のお知らせが届いたかの確認を送ります。
特典付の期日までに購入がなかったから読んでもらえなかったのか、それとも忙しくて読む暇がなかったのか…など顧客への気遣いを見せながら、『でも顧客にとって良い提案だからもう一度期日を延長して』という理由をつけて送り直します。それ以下の内容はお知らせのセールスレターの内容を転載します。
この時点では、『よく読んだらお得やな…』『え？確かにお得かも…』『確かに俺にとって必要かもな？』的な反応を示す人が購入します。先日の私がそうだったように。
ここで購入する人は実際お知らせをしっかり読んでいなかったり、全く読んでいなかったのでSTEP1の時点でのこのオファーの素晴らしさに気付いていなかったというケースが大半かと思います。
STEP.3 最終通告
まずはメールの題名やDMであれば封筒に『最後のご案内』など緊急性や必読性を煽る工夫を行います。そして、STEP2の手紙が届いたかどうかの確認をし、もし見ていたのに買っていなかったらビックリしている旨を伝えます。（※何故ならこんなにあなたにとって魅力的なオファーなのに購入しない理由が見当たらないから）
そして、最終の期日とそれ以後はこんなに魅力的なオファーは一切できない旨を伝えます。（もちろん、本当にやってはいけません。）
ここでも、STEP1、STEP2でしっかりと読んでいなかった人や全く読んでいなかった人が読んで購入に至る場合があります。そして、1通目から読んでいた人は焦りが生じます。『自分はとんでもないチャンスを逃そうとしているのではないか…。』という心持ちになるのですね。そういった焦りが行動を促進させ購入に至るケースがあります。
※1人あたりたった182円で集客し売り上げる3ステップDMとは
3ステップメール（DM）が良い理由
この3ステップレターが効果的な理由は一定期間において3度アプローチすることによって読んでもらえる可能性をグンと高めていることが要因の1つではないかと思います。
もちろん提案するオファーに魅力がなければ購入や来店には至らないかもしれませんが、まずは読んでもらわなければ話になりません。
3回送る事である一定数の見込客がそのオファーの魅力に負けて購入するのです。ですから、1回の手紙に比べて売上が上がるのは当然ですよね。
広告コストには「見込み客の集客」が最もかかります。ですが見込み客から初来店、リピート客、定着客、優良客、VIPとお客様を店頭とメールマーケティングで信頼関係を築くが大切です。
これをしないと結局、たくさんの広告費をかけてもかけて、新規客を集めるものの利益は上がらず、定着もしない「この状態」ですよね。
小さなことからコツコツと「リピートしてもらう仕組み作り」を始めていきましょう。
このちょっとした作業を繰り返すことで少しずつリピートが増え、少しずつ売り上げに繋がっていきます。
もしあなたがまだ来店したお客様に対して「何もしていない」状態であれば早速今日から始めましょう。
継続していくことが大切です。何事もいかに「売上につなげていくか」大切ですよ。
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