- 一人でも多くの見込み客にあなたが提供しているサービスを認知されたい
- 認知してくれた見込み客が一人でも多くサービスを購入して欲しい
どんなビジネスジャンルであっても、誰もがそう思うのではないでしょうか。
今回は、すでにあなたのサービスを購入してくれているありがたい顧客に、紹介してもらい新たな新規客を獲得するためのコツを紹介します。
なお本記事では紹介を依頼した客を「顧客」、紹介された客を「紹介客」と示しています。
顧客に紹介してもらうメリット
あなたの顧客に新たなお客様を紹介してもらうことであなたは以下の大きなメリットを手に入れることができます。
- 紹介を依頼した顧客に似た属性の紹介客を獲得できる
- 紹介客はその他の新規客と比較して定着率が高い
- 新規客の獲得コストを抑えることができる
紹介を依頼した顧客に似た属性の紹介者を獲得できる
紹介を依頼した顧客は、すでにあなたのサービスを利用したことがあり、利用することで得られるメリットを感じています。
紹介を依頼された顧客は、紹介者に自分が満足している点をしかも感じたままに伝えるため、その内容は信憑性も高く感じます。
また、顧客が抱えていた問題や悩みを解決できた（できつつある）と伝えるため、同じ問題や悩みを持っている紹介者は自分が抱えている問題解決方法としてあなたのサービスを選ぶ可能性が高くなります。
そうして来店や購入しようとする紹介者は「初めて」というハードル（初回という不安や戸惑い）が低くなるだけでなく、初期段階から大きな期待を持っている状態となります。
- あの人の買っているから
- あの人が良いと言っていたから
紹介客は他の新規客と比較して定着率が高い
初回の期待に対して、あなたのサービスがその期待に応えることができれば、満足度は更に上がり、リピートしてくれる可能性も高くなります。
もちろん、初回の新規客獲得ですでに顧客に甘えている状態ですので、更に楽しようとはず、リピートしてもらうための対策はその他のお客様と同様に行うことは必須です。
新規客の獲得コストを抑えることができる
マーケティングの中でも新規客を獲得するための集客コストが最も高額になります。
100発100中となってくれたら非常にありがたいですが、現実はそうはいかないものです。
また、新規客の集客の際、あなたのサービスを全く必要のないユーザーにもアプローチするため、余計に高騰してしてしまいます。
顧客に紹介してもらう場合、これら新規客獲得のコストはかなり少なくて済むため、コスト削減としても有効的ですね。
【重要】紹介客の注意点
あなたのサービスに満足してくれている顧客は、サービスに対して感じているメリット、デメリットを紹介者に伝え、それを受け入れた状態で紹介者が来店や購入してくれます。
初回購入にまつわる不安や戸惑いのハードルは下がるものの、期待というハードルが上がった状態での来店や購入のため、そのハードルを下回るサービスと感じた場合、いわゆる期待ハズレと感じます。
期待にそぐわなかった場合、紹介者のリピート率は大きく下がるので、十分注意しましょう。
ここでいうサービスは製品やサービスというモノ、コトだけでなく、人、ハコもすべてです。
担当するスタッフや、空間も含みます。
顧客により良いお客様を紹介してもらうコツ
「〇〇さん、誰かお友達やお知り合いの方を紹介してください」
これがよくない頼み方とわからなかった方はかなり危険です。
この様なアバウトなお願いは、ターゲットを絞っていない広告を出しているのと同じです。
顧客の中でも信頼関係の高い方は、気軽に頼めるため、どうしても率直にお願いしがちですが、お願いする際にひと工夫するだけで、効果は歴然です。
- 〇〇で〇〇な人
- 〇〇がお好きな人
- 〇〇に困っている〇〇な人
など、ターゲット（紹介してもらいたい具体的な人物像）を明確にした紹介をお願いすること、これが重要です。
「誰か」よりも「〇〇な人」と言われた方が紹介を依頼した顧客の記憶（頭の中）にも残り易くあります。
具体的にどんな人か分かった顧客は、周りにいる中でもその条件に近い人を探そうとしてくれます。
自分が気に入っているブランドやサービスの役に立つという心理も手伝い、よりふさわしい人を見つけようとしてくれるわけです。
僕が最悪と感じた意味は理解できたでしょうか。
先に整えておくべき紹介システムの仕組み作り
表題に紹介システムと題しましたが、特別なツールを新たに用意するのではありません。
必要な物はあなたの「顧客リスト」です。
顧客リストがない方・・・そもそもマーケティング、集客云々よりもまずは、顧客リストを獲得する仕組みを先に作ってください。
①紹介を依頼する顧客を選ぶ
顧客リストの中から、以下の条件に満たす顧客をピックアップします。
- 購入回数、頻度共に高い顧客（顧客ランクが高い方）
- 顧客ランクは最上位ではないが、あなたのサービスのファンとも言えるような方
つまり、あなたのサービスに魅了され、繰り返ししかも定期的に購入してくれている（進行形）方を選びます。
メリットでも解説したように、上位顧客が紹介する方を集め、早期定着と売上向上が目的です。
※注意：顧客リストに記載されている方なら誰でも良いわけではありません。
紹介をまだ依頼しない方がよい顧客
- 購入回数は多いが、購入頻度が落ちている顧客
- 初回購入からまた時間が経っていない顧客（顧客ランクが低い方）
- 金額にシビアで、割引や特典に非常に敏感な顧客
上記に該当する顧客に紹介を依頼した場合、同じような属性の紹介者を集めることが多くなります。
もう少し、顧客ランクが上がってから紹介依頼の検討を行いましょう。
②紹介特典を検討する
特典がないといけないという意味ではありませんが、特典を用意して、紹介する人にもメリットを与えるほうが紹介までのスピードが加速するためです。
特典を付ける場合は以下を検討しましょう。
- 特典の内容
- 特典の期限
- 特典の範囲（顧客のみ、紹介された方、両方）
- 特典のルール（他特典との併用可能、不可）
紹介特典例
紹介の際に利用する特典を例に挙げてみます。
- 〇〇%OFFや〇〇円引きなどマークダウン系の特典
- オプションや延長、関連するサービスのプレゼント
しいて言えば、引く（マークダウン）よりも足す（何かを追加する）方が客単価が下がらないだけでなく、ブランドイメージの維持や特別な日（キャンペーンやイベント時）の反応が高くなるメリットがあります。
特典内容は、これらも考慮したうえで検討しましょう。
③スタッフへの情報共有
サービス販売時に関わるスタッフに情報を共有します。
特に誰が紹介してくれたのか（紹介してくれた顧客）、誰から紹介された客なのか（紹介客）の把握は必須です。
以下、僕の体験談です。
僕はあるブランド（アパレル）の店を友人に紹介され、来店日まで伝えてからその店に来店しました。
来店時、スタッフ（いうてもその店には3人しかスタッフはいません）は、この紹介したされた状況も把握しておらず、しまいには紹介してくれた友人の存在すらうる覚えでした。
僕とスタッフ感での共通点と言えば、その友人しかないため、友人の話をしてもさっぱり通じていません。
居心地が非常に悪かったため、購入予定の数点の服を置き、さっさと退店しました。
ちなみに僕だけでなく、その光景を話した友人ともに、その店には以後近寄っていません（笑）
この様に、状況によっては紹介してくれた顧客、紹介客ともに失うケースもあります。
（初めて言った僕はもちろん、定期的に通っていた友人の顔に泥をぬったようなものですからね、この状態。）7
実店舗でサービスを提供するビジネスの場合、スタッフ間の情報共有は徹底し、こういったばからしいロスは未然に防ぎましょう。
これら大きく3つの項目を整えた後、実際に顧客に紹介を依頼しましょう。
顧客による紹介の流れ
以下念のため、顧客による紹介フローです。
- 顧客に紹介を依頼
- 紹介客の来店や購入（特典適用の有無）
- 顧客リストにて紹介客のデータ更新
- 顧客の再来店や再購入（特定適用の有無）
- 顧客リストにて顧客のデータ更新
顧客リストでも「誰が誰の紹介客であるか」「誰がどれほど紹介してくれたか」のデータ更新はお忘れなく
紹介という効果的な集客経路は持っておくべき
顧客に紹介してもらう目的やメリット、仕組み作り、紹介フローは理解できましたか？
メインの集客方法ではないものの、優良な新規客をあなたの元へ向かわせてくれる「顧客による紹介」
実際、弊社クライアント様の中でもマッサージサロン、ネイルサロン、エステサロン、美容院などサロンビジネスの方は紹介を取り入れ、効果的な集客ができています。
まだ紹介システムがない場合、記事を参考にし、取り入れて集客方法の1つとして役立てましょう。
