「リピート客」の集客に悩む小規模店舗オーナーのあなたへ
ビジネスを行う上で大切な「リピート客」。売上を短期間に飛躍させるには最もこの「リピート」にポイントを置く事が大切です。
あなたの売上をより短期間に、より効率良く飛躍する為期間を「5ヵ月」とし、この期間で「リピート」する仕組みを構築していきます。
この記事を読んだ後から早速行動に移しましょう。
後回しやまたいずれは一切なし、売上を短期間で飛躍させる為にはそんな心構えは無駄です。
ここでは半年後には安定したリピートの仕組みを構築させ、今度は新規客を集める事にスライドし、より大きなギアを回せるようにする事を目標とします。
ステップ①初月（1ヶ月め）に来店したお客様に行うこと
このリピート対策を取り入れる最初の月を1ヶ月めと定義します。
リピートしない大きな原因の1つである「コミュニケーション不足」を解消するための仕組みを整えます。
リスト（顧客名簿）を取る
マーケティングを行う上で欠かせない「リスト（顧客名簿）」。
これがなければリピートしてもらうには「神頼み」でしかありません。
あなたのビジネスが何であれが、リストを取るのは必須です。
リストを得ることで後のサンキューDM、メルマガ、ニュースレター、来店が遠のいた「休眠客」の呼び戻し、集客イベントなどそのお客様との再アプローチが可能となり、リピートしてもらう仕組みを構築する、そしてあなたのビジネスを飛躍させる「マーケティング」の第一歩です。
リストの内容としては名前、連絡先、住所、特徴、趣味、来店経路、悩みなど詳しければ詳しい程、より今後より多彩なアプローチが可能です。一切手を抜かず、「売上を飛躍させる」為に努めましょう。
また、お客様へのコミュニケーション手段としてメールやハガキ、封書などのDM、LINEなど様々な選択肢があります。
固定概念で事前に決めつけず、予約の際どんな方法で予約をしたのか、何がきっかけで来店したのか、普段よく使うものは何かなどを明確にして、お客様に応じたアプローチを心掛けましょう。
退店時にお客様へ行うべきこと
ステップ2に移る前に、あなたのサービスが美容院やネイルサロンなどの施術系サービスであれば退店する前に「次回予約」を取ることが出来れば最高です。
よほど接客時に話が盛り上がり、お客様自身も楽しく感じていればで構いません
ですがコミュニケーション（接客）の結果に自信がなければ「次回予約」を無理に取ることは避けましょう。
初めから「次回予約」を取らないのではなく、取れるようにするには私たちマーケターではなく現場で実際にお客様と接する事が出来るあなたやその従業員の仕事です。
どうしたらより良いコミュニケーションが取れるかはミーティングで議論すべきであり、接客に関わる全スタッフとトーク内容を確認することもお忘れなく。
また、リピートして欲しいタイミング（例えば1ヶ月後）に来ることでのメリット、来ないことでのデメリットを接客中に伝えておく「種まき」も大切ですよ。
さて、退店後のセカンドアプローチに移ります。
ステップ②来店から3日目にサンキューDMを送る
人は時間が経つにつれモノを忘れてしまいます。
記憶の定着化の第一歩「3日目」にあなた（と店）の存在をお客様の脳に定着してもらう為に「先日の来店のお礼」を名目にDMを送りましょう。
ポイントとしてそのお客様の来店経路や連絡先に注目し、オフライン（はがき）かメールかなどを使い分けましょう。
メールの方がコストがかかりませんが、お客様の属性に沿ってアプローチした方が反応率も高い事が実証済みです。更に、このセカンドアプローチでは決してセールスはしてはいけません。
リピートしない（定着客が少ない）店の原因として
- 何もアプローチしない
- ついで過度なセールス
が挙げられます。
あなたが良かれと思って行ったご案内もまだ信頼関係が築かれていないお客様にとってはちょっとしたことでも「セールス」と捉えがち。
かえってストレスに感じ、離脱に追い込むといっても過言ではありませんので、再三の注意を払ってください。
先に述べた「次回予約」で注意をしたのはその為です。
展開しているメディア（ホームぺージやブログ、SNS）はURLの紹介は最低限行っておきましょう。（顧客リストだけでなく、SNSでもお客様との接点を増やすことができます）
ステップ③来店から14日目にサードアプローチを試みる
初回来店、2度目のアプローチ（サンキューDM）を終えた後、3度目のアプローチを来店から数えて14日目に行います。
目的としてアプローチして「コミュニケーション」を取り、あなたや店を忘れないようにする為です。
サードアプローチで行うべきコミュニケーション内容
ここでの目的は「お客様にとって有益なコンテンツを配信する」ことです。
購入（利用）から14日目のお客様の状態を想像してください。
あなたのサービスによって異なりますが、購入から13日経過していることで、お客様の状態はどのように変化しているでしょうか。
- 美容室であれば14日目にして困るであろう問題解決、助かるであろうヘアスタイル、ヘアアレンジ、ヘアケア情報やアドバイス
- リラク系含むマッサージサロンであれば14日目に予測できるお客様の体の状態に対してのアドバイスやセルフケア方法
- ネイルサロンであれば、日々行うべきネイルケアやハンドケア、長持ちする方法、セルフでできるリペア（グルー）方法
などなど。サービスによって配信する内容は異なります。
更に欲を言えば、「お客様それぞれに合った内容」にすることで、より良いコンテンツとなるでしょう。
セールスはせず、お客様にとって役立つ有益な情報を提供するにとどまることが大切です。
なんせ目的はあなたやあなたの店の存在を忘れさせないようにするためですから・・・
ステップ④来店から30日目にフォースアプローチを試みる
ステップ③と同様の目的（存在を忘れさせないようにするため）、来店から30日目にもコミュニケーションを図るためにアプローチを試みましょう。
最終購入から1ヶ月、そろそろ再来店して欲しい時期ですね。
フォースアプローチで行うべきコミュニケーション内容
サードアプローチと同様にお客様にとって有益なコンテンツを配信します。
配信する内容がなくて困る・・・そんなはずはありません。それは単なるあなたの怠りです。毎回その場しのぎで考えるのではなく、事前にコンテンツプランニング、スケジュールをしっかりと立てておきましょう。
あなたのサービスや商品だけでなく更にはお客様の来店ペースというものが必ず存在します。
あなたのサービスが月に1度の来店ペースが最適であっても、お客様は必ずしも月に1度とは限りませんので焦ってセールスの強い内容にならないように注意することが大切です。
ステップ⑤ ファイナルアプローチ
初回から数えて90日目に5度目のアプローチを行います。
あなたのサービスや商品によって若干の誤差は出てくると思いますが、この来店から90日目を1つの節目とします。この90日ではサードアプローチまで行わなかったセールスを試みます。
オファーを付けセールスを試みる
90日経過しているお客様の脳内にはあなたの存在がかなり薄くなっている状態です。
場合によっては他社に奪われている可能性も低くはありません。
これまでセールスを控えた分、ここで1度インパクトのあるオファー（特典）を付けたアプローチを試しましょう。
このオファーをケチって2度とそのお客様が来店せず離脱する方が良いのか、それともまずは再び来店してもらい、その後3回目、4回目と繰り返し来店してもらう方が良いのか。
言わずともおわかりですね。
オファーには使用期限を設け、お客様に「そういえばあれから行っていないし、お得だからこれを機会に行ってみようかな」と思ってもらえれば良いです。
また、ただオファーを付けるだけでなく、お客様にしてもらいたいアクションまで記載しましょう。
例えば、「こちらの電話番号（アドレス、LINE）にご予約ください」といった具体的な行動をテキストに表すことが大切です。
あなたが書かなくてもわかると思うことも、言葉に表すことでお客様が行動する確率がグッと上がるのも面白いものです。
以上の5ステップが基本となる新規来店からリピートしてもらうためのリストマーケティングの仕組みです。
この5つのステップをベースに、もしあなたが既存客に対して何のマーケティングも行っていないのであれば、まずはこの5つのステップでコニュニケーション回数を増やし、あなたの存在を記憶に残します。
ここまでで90日間が経過します。ステップ⑤を行う後にリピートするお客様もちらほら現れます。
リピートしたお客様はまたステップ2に戻り、ステップ3、4といったサイクルになります。
この5ステップ1サイクルを「新規客からあなたの定義する定着客」までに行うリストマーケティングとします。
リピートしない大きな原因はあなたが何もしていないからである
5ヵ月が経過する時、何をして良いかわからずそのままにしていたり、サンキューDMだけにとどまっていたり、過度にセールスしてなかなかリピート、定着しなかったこれまでのあなた、そしてお客様の動きの変化が実感できることでしょう。
そして、この5ステップ1サイクルを基準に微調節し、あなたのサービス用にアップデートしていくことで、より高い効果が見られます。
もちろん、何もしなかったこれまでと違い、この施策を行うことで手間と時間がかかることは事実ですが、この手間と時間を費やすことで今までより「売上」に変化が見られます。
上がった売上でマーケティング担当を増やすもよし、この面白さに魅了され更にあなたが行うもよし。
マーケティングを正しく行うことであなたが欲しい「売上の飛躍」の傾向が得られ、次への展開も変わっていきます。
この記事を読み終えたその日から早速取り掛かりましょう。不明な点や行き詰ったら何度でもお問い合わせフォームにお問い合わせください。
マーケティングとは「あなたのセールスを楽にするもの」「あなたの元へお客様を連れてくる行動」です。
1日でも早く、そして長く「あなたの売上が飛躍」する為に。
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