リピート客が増えない悩むあなたへ
売上を伸ばし続けてビジネスを安定させるためにも、あなたのサービスを購入し続けてくれる顧客を増やし続けなければいけません。
事実、顧客ランクが高いほど、コストは低く、多くの利益をあなたにもたらし、逆に顧客ランクが低いほど必要なコストは高く、利益が低くなってしまいます。
売上を短期間に飛躍させるには、いかに見込客から新規客に変え、リピート客、優良顧客へとランクアップさせる且つ、増やし続けることが非常に大切です。
今回は、あなたの売上をより短期間に、より効率良く売上を伸ばし、飛躍するための期間を「5ヵ月」とし、この期間で新規客からリピート客へと変えていく仕組みを整えていきます。
なお、本記事ではわかりやすくするために来店サイクルを30日と設定し解説していきますので、ご自身の平均来店頻度と比較して落とし込んでいってください。
ステップ①初月（1ヶ月め）に来店したお客様に行うこと
このリピート対策を取り入れる最初の月を1ヶ月めと定義します。
リピートしない大きな原因の1つである「コミュニケーション不足」を解消するための仕組みを整えます。
リスト（顧客名簿）を取る
マーケティングを行う上で欠かせない「リスト（顧客名簿）」。
これがなければリピートしてもらうには「神頼み」でしかありません。
あなたのビジネスが何であれが、リストを獲得するのは必須です。
リストを得ることで後のサンキューDM、メルマガ、ニュースレター、来店が遠のいた「休眠客」の呼び戻し、集客イベントなどそのお客様との再アプローチが可能となり、リピートしてもらう仕組みを構築する、そしてあなたのビジネスを飛躍させる「マーケティング」の第一歩です。
リストの内容としては名前、連絡先、住所、特徴、趣味、来店経路、悩みなど詳しければ詳しい程、より今後より多彩なアプローチが可能です。
一切手を抜かず、「売上を飛躍させる」為に努めましょう。
＞＞顧客リストの必要性 ずさんな管理が売上下落の原因に繋がる
また、お客様へのコミュニケーション手段としてメールやハガキ、封書などのDM、LINEなど様々な選択肢があります。
固定概念で事前に決めつけず、予約の際どんな方法で予約をしたのか、何がきっかけで来店したのか、普段よく使うものは何かなどを明確にして、お客様に応じたアプローチを心掛けましょう。
退店時にお客様へ行うべきこと
ステップ2に移る前に、あなたのサービスが美容院やネイルサロンなどの施術系サービスであれば退店する前に「次回予約」を取ることが出来れば最高です。
よほど接客時に話が盛り上がり、お客様自身も楽しく感じていればで構いません
ですがコミュニケーション（接客）の結果に自信がなければ「次回予約」を無理に取ることは避けましょう。
初めから「次回予約」を取らないのではなく、取れるようにするには私たちマーケターではなく現場で実際にお客様と接する事が出来るあなたやその従業員の仕事です。
どうしたらより良いコミュニケーションが取れるかはミーティングで議論すべきであり、接客に関わる全スタッフとトーク内容を確認することもお忘れなく。
また、リピートして欲しいタイミング（例えば1ヶ月後）に来ることでのメリット、来ないことでのデメリットを接客中に伝えておく「種まき」も大切ですよ。
初回来店からリピートしない状態を生んでしまわないように、以下の関連記事も合わせて参考にしてください。
＞＞サロンの新規客が2回目来店しない原因はこれ！あなたのサロンに足りない4つのもの
さて、退店後のセカンドアプローチに移ります。
ステップ②来店から3日目にサンキューDMを送る
人は時間が経つにつれモノを忘れてしまいます。
記憶の定着化の第一歩「3日目」にあなた（と店）の存在をお客様の脳に定着してもらう為に「先日の来店のお礼」を名目にDMを送りましょう。
ポイントとしてそのお客様の来店経路や連絡先に注目し、オフライン（はがき）かメールかなどを使い分けましょう。
メールの方がコストがかかりませんが、お客様の属性に沿ってアプローチした方が反応率も高い事が実証済みです。
更に、このセカンドアプローチでは決してセールスはしてはいけません。
リピートしない（定着客が少ない）店の原因として
- 何もアプローチしない
- ついで過度なセールス
が挙げられます。
あなたが良かれと思って行ったご案内もまだ信頼関係が築かれていないお客様にとってはちょっとしたことでも「セールス」と捉えがち。
かえってストレスに感じ、離脱に追い込むといっても過言ではありませんので、再三の注意を払ってください。
先に述べた「次回予約」で注意をしたのはそのためです。
ついでに、現在展開しているメディア（ホームぺージやブログ、SNS）はURLの紹介は最低限行っておきましょう。（顧客リストだけでなく、SNSでもお客様との接点を増やすことができます）
ステップ③来店から14日目にサードアプローチを試みる
初回来店、2度目のアプローチ（サンキューDM）を終えた後、3度目のアプローチを来店から数えて14日目に行います。
目的としてアプローチして「コミュニケーション」を取り、あなたや店を忘れないようにするためです。
サードアプローチで行うべきコミュニケーション内容
ここでの目的は「お客様にとって有益なコンテンツを配信する」ことです。
お客様にとって有益なコンテンツ（情報）とは何か？
そのお客様は、何に悩み、何を欲しがり、将来どのような状態になりたいのかなど、初回来店時の接客で獲得した情報をもとに、よりパーソナライズしたコンテンツを配信できるほどより有益となるでしょう。
例として、購入（利用）から14日目のお客様の状態を想像してください。
あなたのサービスによって異なりますが、購入から13日経過していることで、お客様の状態はどのように変化しているでしょうか。
- 美容室であれば14日目にして困るであろう問題解決、助かるであろうヘアスタイル、ヘアアレンジ、ヘアケア情報やアドバイス
- リラク系含むマッサージサロンであれば14日目に予測できるお客様の体の状態に対してのアドバイスやセルフケア方法
- ネイルサロンであれば、日々行うべきネイルケアやハンドケア、長持ちする方法、セルフでできるリペア（グルー）方法
などなど。
サービスによって配信する内容は異なりますが、そのお客様のことを知るほど、提供できるコンテンツはおのずと増えます。
逆に知らないほど、何を配信すればよいか困る羽目になりますので、来店時にしっかりコミュニケーションを取ることは必須です。
なんせ目的はあなたやあなたの店の存在を忘れさせないようにするためですから・・・
ステップ④来店から30日目にフォースアプローチを試みる
ステップ③と同様の目的（存在を忘れさせないようにするため）、来店から30日目にもコミュニケーションを図るためにアプローチを試みましょう。
最終購入から1ヶ月、そろそろ再来店して欲しい時期ですね。
フォースアプローチで行うべきコミュニケーション内容
サードアプローチと同様にお客様にとって有益なコンテンツを配信します。
配信する内容がなくて困る・・・そんなはずはありません。それは単なるあなたの怠りです。毎回その場しのぎで考えるのではなく、事前にコンテンツプランニング、スケジュールをしっかりと立てておきましょう。
あなたのサービスや商品だけでなく更にはお客様の来店ペースというものが必ず存在します。
あなたのサービスが月に1度の来店ペースが最適であっても、お客様は必ずしも月に1度とは限りませんので焦ってセールスの強い内容にならないように注意することが大切です。
ステップ⑥その後2週間ごとにアプローチする
来店から30日以上経過した段階です。
本記事で設定した来店サイクル30日を超えましたが、ここでもセールスはしません。
後述するファイナルアプローチ（初回来店から90日）までの間2週間ごとを目安に接触を繰り返します。
おそらく、初回来店時だけでの情報では、提供するコンテンツに限界が出てくる頃だと思いますので、これからは顧客がよく抱える問題、悩みを解決、緩和できるような内容を提供して、接触回数を保っていきましょう。
ステップ⑦ファイナルアプローチ
初回から数えて90日目に5度目のアプローチを行います。
あなたのサービスや商品によって若干の誤差は出てくると思いますが、この来店から90日目を1つの節目とします。
新規客を離脱とみなす目安として平均3サイクル程度です。
本記事で最初に定義した来店サイクル30日の3サイクルにあたるこの90日ではこれまでのアプローチまで全く行わなかったセールスを試みます。
オファーを付けセールスを試みる
90日経過しているお客様の脳内にはあなたの存在がかなり薄くなっている状態です。
場合によっては他社に奪われている可能性も低くはありません。
これまでセールスを控えた分、ここで1度インパクトのあるオファー（特典）を付けたアプローチを試しましょう。
このオファーをケチって2度とそのお客様が来店せず離脱する方が良いのか、それともまずは再び来店してもらい、その後3回目、4回目と繰り返し来店してもらう方が良いのか。
言わずともおわかりですね。
オファーには使用期限を設け、お客様に「そういえばあれから行っていないし、お得だからこれを機会に行ってみようかな」と思ってもらえれば良いです。
また、ただオファーを付けるだけでなく、お客様にしてもらいたいアクションまで記載しましょう。
例えば、「こちらの電話番号（アドレス、LINE）にご予約ください」といった具体的な行動をテキストに表すことが大切です。
あなたが書かなくてもわかると思うことも、言葉に表すことでお客様が行動する確率がグッと上がるのも面白いものです。
詳細は別記事にて解説していますので、参考にしてください。
＞＞サロンに来なくなった失客・休眠客を再来店させるためのDM集客方法
以上の6ステップが基本となる新規来店からリピートしてもらうために、顧客リストを用いて行うマーケティングです。（リストマーケティング/メールマーケティング）
このサイクルの途中に来店したら？
よくある質問「このサイクルの途中に来店した場合、その後どうしたらよいですか？」について合わせて解説します。
その答えとして「初回来店時と同様にステップ①に戻り、来店ごとにこの仕組みを繰り返す」です。
例えば、来店サイクルが30日の場合、ステップ④のサードアプローチ前に来店します。
この場合、リピートしても常に2週間ごとに接触している状態となりますが、もちろん構いません。
むしろ、短期間に複数回接触することで、あなたとサービスの存在を常に記憶し続けるだけでなく、来店と接触を繰り返すことで信頼関係を築く機会が増えるため、固定客へ、優良客へと着実に顧客ランクが上がることに繋がります。
リピートしない大きな原因はあなたが何もしていないからである
5ヵ月が経過する時、何をして良いかわからずそのままにしていたり、サンキューDMだけにとどまっていたり、過度にセールスしてなかなかリピート、定着しなかったこれまでのあなた、そしてお客様の動きの変化が実感できることでしょう。
そして、この5ステップ1サイクルを基準に微調節し、あなたのサービス用にアップデートしていくことで、より高い効果が見られます。
もちろん、何もしなかったこれまでと違い、この施策を行うことで手間と時間がかかることは事実ですが、この手間と時間を費やすことで今までより「売上」に変化が見られます。
上がった売上でマーケティング担当を増やすもよし、この面白さに魅了され更にあなたが行うもよし。
マーケティングを正しく行うことであなたが欲しい「売上の飛躍」の傾向が得られ、次への展開も変わっていきます。
この記事を読み終えたその日から早速取り掛かりましょう。不明な点や行き詰ったら何度でもお問い合わせフォームにお問い合わせください。
マーケティングとは「あなたのセールスを楽にするもの」「あなたの元へお客様を連れてくる行動」です。
1日でも早く、そして長く「あなたの売上が飛躍」するために。
