Marketing Gymのお試しコンサルティングサービスをご利用頂いた方にヒアリングした際、悲しいかなアンケートを使っていない方が多くみられました。
理由の多くは「アンケートにそこまで必要性を感じていなかった」とのこと。
非常にもったいないですね・・・・
今回はサロンの集客対策、リピーターを1人でも多く獲得するためのアンケートの作り方について解説していきます。
これを機にしっかりトレーニングして自分のものにしてください。
サロンのアンケートの必要性
今回の記事はサロン経営者様向けに書いているので、サロンとしていますが、アンケートは様々なビジネスジャンルのマーケティングシーンで役に立ちます。
なお、アンケート施策を実行するまでの作成フローは下の記事にて解説していますので、今回は割愛します。
まだ読んでいない方は合わせてご確認ください。
アンケートの最大の目的は現状を把握し、現在提供しているサービスやシステム、展開しているマーケティング、集客、セールスの改善に役立てることです。
- 現段階の顧客満足度（CS）を理解して企業、ブランド全体の改善に役立てる
- サービスやシステムに対しての顧客の意見を把握し状況に応じてアップデートする
- 接客に対しての満足度や意見、不満を理解して改善に役立てる
- 競合他社との満足度の比較
- リピーター獲得率の向上 など
参照元：集客や売上向上のために行うべきアンケートの目的と調査方法・手順を解説 より
\その悩み、打ち明けてみませんか？/
あなたのサロンが小さな自宅サロンやマンションの一室で営む隠れ家サロンといった小規模個人サロンだろうと、複数店舗構える中規模だろうと、現在顧客に提供しているモノすべてにおいて、定期的な改善は必要です。
様々なデータに基づいて改善するための情報を集めますが、その情報獲得手段の1つがアンケートです。
- 定性調査（対象者の言動や行動、数値化できない感情などを集計して、分析、調査）
- 定量調査（数値化して統計学的に分析し、調査）
特に自宅サロンや隠れ家サロンといった小規模、少人数で経営しているサロンの方は、定性調査によるアンケートが非常に重要です。
サロンのアンケートに最低でも取り入れるべき内容
アンケートをまだ取ったことがない、以前実施したがイマイチだった方のために、サロンにおけるアンケートの内容例を解説を交えながら挙げてみましょう。
①サロンへ来店した経緯
テキスト例：お客様が〇〇サロンを選んだ理由を教えてください
この質問を一定の人数に調査することで、あなたのサロンが顧客に選ばれる理由を把握することができます。
ここで「手頃だった」という回答が多い場合、あなたのサロンの魅力＝格安なサロンという印象を持たれてしまっています。
低価格を売りとするサロンは、遅かれ早かれ売上の伸び悩み（頭打ち）という未来がすぐそこに迫っている状態です。
もしあなたのサロンが低価格を売りにしていない場合は、サロンの売りがうまく顧客に伝わっていないことを示します。
サロンの売りの見直しや、打ち出している媒体（ホームページやSNS、Googleビジネスプロフィールなど）の提示箇所の改善をしてください。
②サロンの発見
テキスト例：お客様はどこで〇〇サロンを知りましたか？
□検索 □Instagram □WEB広告 □チラシ □知り合いからの紹介
質問に現在行っている集客媒体を入れることでサロンへの集客経路がわかります。
※チェック式にすることで、アンケートに答えるお客様の負担を減らしています。
弊社のヒアリング時でも多い、自分のサロンにどうやって客が来ているか不明のままになっている問題。
現段階で取り入れてる集客方法の中で、反応の良い方法を理解することで、それをもっと強化すれば、新規客の獲得スピードと効率は上がります。
また、かなり注力しているが反応がない集客方法は、改善する必要があるということがわかります。
③サービスの評価
テキスト例①：利用してみて良かった点、悪かった点を教えてください
質問にサービスに対する評価を入れることで、あなたのサービスに対するレビューを獲得することができます。
質問のテキストは一例で、あなたがサービス関する評価、反応を質問に取り入れることで、サービス改善に役立ちます。
テキスト例②：繰り返し通うことで感じるお客様の変化を教えてください（リピーター向け）
また、ある程度の回数来店しているお客様に対して例②を質問することで、定期的に通うメリットがわかります。
お客様が感じている定期的に通うメリットをベネフィットに変換することで、まだ定着していない段階の顧客や、これからサロンを利用するかもしれない見込み客へのアピール材料となります。
もちろん、提供している商品だけでなく、サロンの空間や設備、スタッフなどサービスに関することを質問内容に入れることで、様々な改善点を教えてもらうことができます。
アンケートの質問内容はテストして改善すべき
マーケティングのPDCAは重要です。
アンケートを一回作って使いまわすのではなく、回収したアンケートの回答を確認し、意図しない答えが返ってきた場合は質問の仕方を変えてみましょう。
質問の仕方や内容が変わると、回答内容も変わります。あなたが欲しい実際の声を手に入れるためにもテストと改善は必須です。
どうやって行う？アンケートの実施方法
アンケートがあなたに重要な情報をもたらしてくれることがわかったところで、アンケートをどこで行うかについて解説していきます。
①施術後のコニュニケーション時に紙媒体で記載してもらう
施術が終わった後のちょっとした時間にアンケートに回答してもらいます。
紙媒体のアンケートのメリットは、回答が直筆のため、第三者に信憑性を与えることができます。（もちろん開示範囲の事前確認は取るようにしてください）
一方紙媒体のアンケートのデメリットは、施術後のお客様の時間がなければ、回収できない、大雑把な回答を記入される場合もあることです。
また、あなたが欲張りで多くの質問をアンケートに記してるのであれば、書く負担を与えてしまいます。
②メールやLINEなどで回答・回収する
メールやLINEなど、普段お客様とコニュニケーションを取っている手段でアンケートの実施、回収を行います。
メールやLINEでのアンケートのメリットは、文字を書くよりも文字を打つ方が慣れている、早いお客様が多いこと。
後日でもアンケートを回収できることです。
メールやLINEでのアンケートのデメリットは、信頼関係の低いお客様の回答率が低いこと。
また、後日回収が可能だが、回答してもらえない場合もあることです。
回数したアンケート内容をマーケティングに活かす
アンケートの質次第で、よりリアルなお客様の声を手に入れることができます。
中にはすぐ取り入れたい内容もあれば、凹むようなクレームもあるでしょう。
しかし、手に入れた情報をマーケティングに活かし、現在の施策をアップデートすることが可能になります。
マーケティング施策の改善には、分析や検証など様々な要素を必要としますが、このアンケートも立派な情報です。
アンケート施策を取り入れていない方はすぐに取り入れましょう。
