マーケティングジムのコンサルティングプランに比較的近いタイミングでご契約頂いた2社の新規クライアント様。
初回のヒアリングを行った後に共通して悩んでいたリピート率の悪さに対して、行った対策の一部とすでに取り入れているクライアント様の状況をシェアします。
リピート率が悪い・リピーターが増えない原因
売上の安定化、売上を伸ばす為に行うべきリピーター対策。
繁盛店における共通した特徴は「やはりリピート客（顧客）」が多いことです。
一方、売上に悩む店や売上が下がる原因が突き止めることができない店の大半がリピートする仕組みが整っていないことが挙げられます。
リピート率が悪い、リピーターが増えない大きな原因として次回来店の割引クーポンやメール、LINE公式アカウントを用いてのマーケティングだけに頼っているからです。
確かにリピートしてもらう施策の1つではありますが、更にリピート率を高め、売上を伸ばすにはそれだけでは伸び悩んでしまいます。
メールやLINE公式アカウントを用いてアプローチ回数を増やし、そのうちのある程度の割合までリピート率を増やすことは不可能ではありませんが、配信の目的と、目標、配信内容の綿密なプランニングから検証、改善といったPDCAを上手く回さなければ、単なる作業となってしまうことも少なくはありません。
また、新規客の集客力が弱ければ、その分新たに定着する客の増加と既存の顧客の定着、一定数の離脱とのバランスが伴わないと売り上げは平行線に近い状態になってしまいます。
更には、新規客数が少ない且つ離脱客数が多い状態では、さすがに既存客の売上だけではカバーできません。
そこで行うべき対策の1つとして挙げられる施策「サービスのパッケージ化」です。
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サービスメニューのパッケージ化とは
サービスのパッケージ化には2つの目的と効果があります。
1つは一回の販売で客単価を上げる目的を果たす「セット販売」、もう1つは顧客1人あたりのLTVを上げる目的の「回数券やサブスクリプション」です。
それぞれの目的は違うものの、共通して客単価を上げる効果はあります。
セット販売
美容院で例えるなら「シャンプー」「トリートメント」「パーマ」「カラー」「ヘッドスパ」などのそれぞれのメニューに対して料金を設定している状態に対し、「シャンプー＆トリートメント」や「シャンプー＆トリートメント＆カラー」などセットで〇〇円とセット販売、しかもホットペッパービューティーなどのポータルサイトを利用して割引メニューとして展開しています。
しかし、この場合あくまでもホットペッパービューティーや店独自の特典での施策に過ぎません。
実際に2度や3度来店する程度にとどまってしまい、定着初期で囲い込むことができなければ、売上を伸ばすまでに至らず、広告費がかかっている分、利益も減少してしまいます。
弊社マーケティングジムで売上を大きく伸ばすクライアントの事例として「単品メニューの料金設定を無くす」施策です。
つまり、弊社のクライアントではメニュー表に単品メニューは一切なく、必ず複数の単品メニューがセットになって1つのメニューとして販売してます。
この施策により、お客様のカットだけの選択肢はなくなると共に、必ずセット料金でサービスを受けるため一回当たりの客単価を強制的に吊り上げます。
もちろん、ただセット販売で単価を強制的に上げるだけでなく、セットでサービスを受けることでのベネフィットをしっかりとお客様に提示、実感してもらうための努力は惜しんでいません。
試した経験がある方は実感したと思いますが、単なるセット販売だけでの施策は、一部のお客様にとって「高い」と感じることとなり、それが原因で離脱することもあるでしょう。
ベネフィットを提示し、理解してもらうためにも「信頼性」「セールスのスクリプト化」「フォロー体制」などセット販売で金額が上がった以上の価値を与えることが重要です。
回数券やサブスクリプション
次に回数券やサブスクリプションについて解説します。
まず「回数券」、つまりアドオンを指します。
アドオン（Add On）では「3.5回分の料金で5回分」「5回分の料金で7回分」のように複数回利用してもらう代わりに、お得な料金でサービスを受けることができる仕組みです。
このアドオンを試みながらもうまくいかない店の共通点は、セット販売時と同様に値段のお得感だけで売っているためです。
また、オーナーが現場に立っていない場合に多い、店長やスタッフのセールストークのマズさも原因として挙げられます。
施策本来の意図が伝わっていないスタッフは表面的なメリット、つまり値段のお得感だけでセールスする癖があります。
施策本来の意図を理解していないため、残念なことに肝心なお得な値段以上のベネフィットまでお客様に伝えていません。
このような現場体勢で経営を行っているオーナー様は店長、社員全てに施策の意図とセールススクリプトの作成に特に力を入れるように努めてください。
次に「サブスクリプション」について、サブスクリプションとは簡単にいうと「定額制」を指します。
お客様が月々の定額料金を支払うことでその期間サービスを受け続けることができる仕組みです。
アドオンと異なり、同じ月に何度でも利用できるため、店側にはその都度コミュニケーションを取ることができる、ファン化の加速、まとまった売上の確保ができるメリットがあります。
一方、このサブスクリプション導入前に、料金支払いの仕組みやサブスクリプションサービスの範囲、最低利用期間の設定、導入当初から一気に会員を増やすためのマーケティングをしっかり計画して、様々な状況に対してのシュミレーションをしておかないと、単なるロスになるため、軽はずみで行うべきではありませんので、充分注意してください。
アドオン、サブスクリプションを導入したマーケティングジムのクライアント様には「美容院」「マッサージサロン」「整体院」「整骨院」など施術系の業種が主で、一社のみ飲食店のクライアント様がサブスクリプションを取り入れています。
サービスの種類によって相性の良し悪しがありますが、シュミレーション、テストを繰り返し、その店用に最適化すれば、これもまた店全体のリピート率、売上を上げるための手段の1つとしてかなり効果的な戦略です。
＞＞サロンのメニューを値上げするタイミングとメリットデメリットを理解しよう
まとめ
売上を上げるためには
・メールやLINE公式アカウントのマーケティングと並行して、複数のリピート施策を組み合わせる
・オーナーとスタッフの施策本来の意図の共有とセールススクリプトの構築
・セット販売やアドオン、サブスクリプションなど囲い込むメニューの導入を検討する
この3つを頭において対策を練っていきましょう。
売上を上げるためには、検討からテスト、最適化、見切りなどPDCAサイクルを早く回すこと、後回しやまたいずれを無くす即動力が大切です。
来週、来月、もっと後。時間が経過すればするほど、自ら首を絞めているようなものですよ。
追伸：この記事を読んで、マーケティングのプランイングをせず、そのまま見よう見まねで取り入れるのは止めてください。
現状を把握し、まず内部、外部をしっかり分析した後に、プランニング、実行、評価、改善を繰り返し、あなたの店に応じた施策に変化させることをおすすめします。
