マーケティングジムのコンサルティングに比較的近いタイミングでご契約頂いた2社の新規クライアント様。
初回のヒアリングを行った後に共通して悩んでいたリピート率の悪さに対して、行った対策の一部とすでに取り入れているクライアント様の状況をシェアします。
本記事では、サロンのメニューを用いてリピート率を上げることを目的としています。
- 顧客のリピート対策において何をしたらよいかわからない
- 現在行っている施策ではリピート率がなかなか上がらない
とお悩みの方は参考にしてください
リピート率が悪い・リピーターが増えない原因
月々の売上の安定化、更には継続的に売り上げを伸ばし続けるには、繰り返しあなたのサービスを購入、利用してくれる顧客様、つまりリピート客が必要です。
繁盛店における共通した特徴は顧客の客単価と来店頻度が高いことです。
一方、売上に悩むサロンや売上が下がる原因が突き止めることができないサロンの大半は、繁盛店の状況とじ逆で、客単価が低く、来店頻度も引くいことが挙げられます。
更には、早期来店を促すためにクーポンや特典を多用するあまり、来店回数は増えるものの、客単価は下がるため、結果的に売上が上がらないといった悪循環を生んでしまいます。
確かにクーポンや特典はリピートしてもらう施策の1つではありますが、それだけに頼るのは得策とは言えません。
また、メールやLINE公式アカウントを用いて接触回数を増やし、信頼関係を深めることも重要ですが、クーポンや特典×メール施策といった二つの施策の組み合わせも少々物足りないはずです。
更には、メールににてコニュニケーションを取る際に、送る内容が乏しければかえって顧客が離脱してしまうこともあるでしょう。
私たちマーケティングジムが目指すのは、複数の施策を組み合わせて仕組みを作り、着実に客単価、購入頻度を増やし、売上を上げ続けることです。
そこで行うべき対策の1つとして挙げられる施策「サービスのパッケージ化」です。
サービスメニューのパッケージ化とは
サービスのパッケージ化には2つの目的と効果があります。
1つは一回の販売で客単価を上げる目的を果たす「セット販売」、もう1つは顧客1人あたりのLTVを上げる目的の「回数券やサブスクリプション」です。
それぞれの目的は違うものの、共通して客単価を上げる効果はあります。
セット販売
美容院で例えるならなどのそれぞれのメニューに対して料金を設定している状態に対し、
- カットとシャンプー&トリートメント＆カラー
- カットとシャンプー&パーマ＆トリートメント
などセットで〇〇円と複数のメニューを1つにまとめ、1セットとしてまとめて提案していきます。
ホットペッパービューティーなどのポータルサイトを利用して割引メニューとして展開いくケースも多い。
| 通常メニュー | セット販売 |
それぞれ単一でのメニューと価格設定 |
複数のメニューで1セット 単一メニュー価格より若干だけ安い価格設定 |
| ヒアリングやカット前のコニュニケーションでそれぞれ提案して売らなければならない | セットになっているため、ぞれぞれ提案する必要は少なく、まとめて売ることができる |
しかし、この場合あくまでもホットペッパービューティーや店独自の特典での施策に過ぎません。
実際に初回の特典だけ利用して離脱したり、2度や3度来店する程度にとどまってしまうケースも少なくありません。
定着初期で囲い込むことができなければ、売上を伸ばすまでに至らず、広告費がかかっている分、利益も減少してしまいます。
弊社マーケティングジムで売上を大きく伸ばすクライアントの事例として「単品メニューの料金設定を無くす」施策です。
つまり、弊社のクライアントではメニュー表に単品メニューは一切なく、必ず複数の単品メニューがセットになって1つのメニューとして販売してます。
この施策により、お客様のカットとシャンプーだけの選択肢はなくなると共に、必ずセット料金でサービスを受けるため一回当たりの客単価は自動的に上がります。
もちろん、ただこちらが売上を上げたい、客単価を上げたいがためにセット販売で単価を強制的に上げるだけでなく、セットでサービスを受けることでのベネフィットをしっかりとお客様に提示、実感してもらうための努力は惜しんでいません。
試した経験がある方は実感したと思いますが、単なるセット販売だけでの施策は、一部のお客様にとって「高い」と感じることとなり、それが原因で離脱することもあるでしょう。
ベネフィットを提示し、理解してもらうためにも「信頼性」「セールスのスクリプト化」「フォロー体制」などセット販売で金額が上がった以上の価値を与えることが重要です。
アドオン（Add On）/回数券
次にアドオン、つまり回数券について解説します。
アドオン（Add On）/回数券では「3.5回分の料金で5回分」「5.5回分の料金で7回分」のように複数回利用してもらう代わりに、お得な料金でサービスを受けることができる仕組みです。
回数券の設定回数と金額はあくまでも例ですので、あらためて設定してください。
アドオン（Add On）/回数券のメリット
| お客様側 | あなた |
|
|
このアドオンを試みながらもうまくいかないサロンの特徴は、セット販売時と同様に値段のお得感だけで売っているためです。
回数券で客単価を上げる、まとまった売上を手に入れることができるのは、あくまでも金銭的メリットにすぎません。
重要なのは上記「真の目的」です。これを理解していない場合、結果お得感だけの販売目的にとどまってしまっている状態になります。
特にオーナー（あなた）が現場に立っていない場合に多い、店長やスタッフのセールストークのマズさも原因として挙げられます。
施策本来の意図が伝わっていないスタッフは表面的なメリット、つまり値段のお得感だけでセールスする癖があります。
施策本来の意図を理解していないため、残念なことに肝心なお得な値段以上のベネフィットまでお客様に伝えていません。
このような現場体勢で経営を行っているオーナー様は店長、社員全てに施策の意図とセールススクリプトの作成に特に力を入れるように努めてください。
サブスクリプション
次に「サブスクリプション」について、サブスクリプションとは簡単にいうと「定額制」を指します。
お客様が月々の定額料金を支払うことでその期間サービスを受け続けることができる仕組みです。
メニューを買うというより、通う権利を買うというイメージですね。
アドオンと同じく利用できるため、店側にはその都度コミュニケーションを取ることができる、ファン化の加速、まとまった売上の確保ができるメリットがあります。
このサブスクリプションは様々な状況に対してのシュミレーションをしておかないと、単なるロスになるため、軽はずみで行うべきではありませんので、充分注意してください。
導入前に、以下を整えましょう。
- 料金支払いの仕組み
- サブスクリプションサービスの範囲
- 最低利用期間の設定、
- 導入当初から一気に会員を増やすためのマーケティング計画
アドオン、サブスクリプションを導入したマーケティングジムのクライアント様には「美容院」「マッサージサロン」「整体院」「整骨院」など施術系の業種が主で、一社のみ飲食店のクライアント様がサブスクリプションを取り入れています。
サービスの種類によって相性の良し悪しがありますが、シュミレーション、テストを繰り返し、その店用に最適化すれば、これもまた店全体のリピート率、売上を上げるための手段の1つとしてかなり効果的な戦略です。
リピート率を上げるためにメニューをパッケージ化
今回は商品を用いて、リピート率を上げる施策をご紹介しましたが理解できましたか？
この施策を取り入れているクライアント様の中でも特に「マッサージサロン」の方の回数券は売上、客単価、リピート率を短期間で大きく伸ばす実績を残しています。
もちろん、ただ回数券の仕組みを導入するだけで満足するのではなく、大切なのは、確保された複数回の来店期間でお客様との信頼関係を築くこと、繰り返し通うことでのメリット、ベネフィットを体感してもらうことがこの施策のカギとなります。
今回は商品を用いてリピート率を上げる施策でしたが、その他の施策と組み合わせることで、結果は大きくことなります。
リピートするお客様が増えることで、サロンの売上が安定してきます。
売上が安定すれば、あなたのモチベーションも今以上に上がることでしょう。
「はぁ」とため息をつく時間があるのであれば、すぐに動きましょう。立ち止まっていても何も変わらない、それはあなたが一番知ってるはずです。
