あなたが小規模の経営者やフリーランスであれ、中規模、大規模の経営者であれ、あなたのサービスを購入してくれる見込み客、そして繰り返し購入し続けてくれる顧客は1人でも多く増やしたいのはみな同じです。
今回は集客の仕組みの作り方について解説していきます。
見込み客、新規客の集客ができず売り上げが安定しなくて悩んでいる大小問わず経営者様、マーケティング担当者様向けのコンテンツです。
該当する方は今回を機にぜひ自社の現在の集客の仕組みを見直してください。
なお、本記事は10000文字以上となっていますが、復習も兼ねてしっかり最後まで読むことをおすすめします。
では早速参りましょう。
そもそも集客とは
そもそも集客とは、どのような意味を示すのでしょうか。
読んで字の如く「客を集める」ことに違いはありませんが、単に客を集めるのではありません。
ただお客様を集めればよいといった安易な考えは後々あなたのビジネスを躓かせてしまう原因となってきます。
- あなたのサービスの存在をすでに知っており、近い未来購入するかもしれない客
- あなたのサービスを購入することで悩みや不満の解決、解消、緩和できる客
- まだあなたのサービスで問題解決ができると気付いていない客
、、、、という様にあなたの素晴らしいサービスを購入することで何かしらの問題を解決し、現在よりも豊かになれる客を集めることを指します。
それと同時にあなたやあなたのサービスを用いて沢山の客を魅了することでもあります。
本記事においての集客とはこれらのことを指すと定義して解説します。
どこから見込み客を集客するのか？その方法は？
一言に集客と言えど、現在では様々な集客方法があります。
大きく分けると以下の3つです。
- アーンドメディア（earned media）から集客
- オウンドメディア（owned media）から集客
- ペイドメディア（payed media）から集客
アーンドメディア、オウンドメディア、ペイドメディア、いわゆるトリプルメディアからあなたがターゲットとする見込み客を集める、これが集客の第一段階となります。
次項より、トリプルメディアとはどのようなものなのかを学んでいきます。
アーンドメディア（earned media）とは
アーンドメディア（earned media）とは、消費者自身や第三者のユーザーが起点となり情報を発信するメディアを指します。
ちなみにearnedとは「情報や信頼を獲得する」という意味です。
例えば、すでにあなたのサービスを購入したことがあるユーザーやインフルエンサーが自身のブログやInstagramや Twitter、FacebookといったSNSでその紹介、口コミ、評価を示すことが該当します。
また、報道で取り上げられることもアーンドメディアに含まれることも覚えておきましょう。
これらの様にアーンドメディアは、自社以外のメディアにて第三者による捉え方や意見、主張といった情報が発信されるため、自社ではコントロールできない状態でもあります。
アーンドメディアのメリットとして、第三者起点の情報発信のため信頼度が高く、自社の手が届いていない範囲に至るまで影響を与えることができます。
自社、自社サービスの認知拡大にも大きく貢献してくれるメディアと言えるでしょう。
ただし、先述したように自社でコントロールができないため、良くも悪くも広がる可能性がある他、自社が掲げているコンセプトやテーマとずれる場合もあります。
そして、自社自らもSNSアカウントを作成、運営し、それらのユーザーとの接点を作り、オウンドメディアなどへ動線を作ることもできます。
オウンドメディア（owned media）とは
オウンドメディア（owned media）とは、自社が自ら運営するメディアを指します。
コーポレートサイト（ホームページ）やブログ、ECサイトなどが該当します。
自社運営のため、情報のコントロールが可能、意図する正しい情報を発信することができるため、自社が掲げた戦略に沿ってブランディングやプロモーションを展開していくことが可能。
継続してコンテンツを積み重ね長期的なマーケティング戦略へと繋げるメディア戦略の元となるメディアであり、ユーザーによる二次検索の着地点でもあります。
また、内製化すればコストも抑えることができるメリットもあるため、マーケティング戦略を展開するためには必要なメディアと言えます。
ただし、メディア運営はそれなりに知識やスキルが必要なため、人材の獲得や育成、社内に適任者がいなければ外注するなどのコストが発生する場合もあるため、自社の体制を見直すことも必要です。
ペイドメディア（payed media）とは
ペイドメディア（payed media）とは、いわゆる有料広告を指します。
GoogleやYahoo!のリスティング広告やディスプレイ広告、各種SNS広告、YouTubeやLINE広告、テレビCM、新聞や雑誌のようなマス広告、チラシなどが該当します。
アーンドメディア、オウンドメディアよりも成果に即効性がある特徴を持っています。
Web広告の様なインターネット上の広告であればランディングページ、バナーの制作、その他共通してセールスコピーのライティングなどか必要です。
もちろんただ出稿すれば良いというものではなく、検証や改善を繰り返し行うことが大切です。
トリプルメディアにて見込み客との接点を作る
アーンドメディア、オウンドメディア、ペイドメディアといったトリプルメディアからの集客。
メディアによってはそのまま購入に繋がるケースももちろんありますが、果たしてそれで目標達成でしょうか？
私たちビジネスを営むものとしては、1度きりの販売だけでなく、繰り返しサービスを購入し続けてくれる顧客として育ってくれることを願うのは当然です。
見込み客から新規客へ、そしてリピート客へ、更に上顧客へと成長してもらうために大切なのは「客とのコニュニケーション頻度を増やすこと」です。
そのために、最も大切なのは顧客、見込み客のリストであり、これから展開する集客の仕組み化、更に売上の安定、向上へと繋げるために必要不可欠なものとなります。
トリプルメディアからリストを獲得する導線と仕組みを作る
客とのコミュニケーション頻度を増やすためにも、その奥の今回の目的である集客の仕組み化を図るためにもリストの獲得は必須です。
現段階であなたが展開しているメディアにおいて顧客、見込み客リストを獲得できる仕組みがあるでしょうか？
もしないのであればいち早くリストを獲得する仕組み作りを行うことを強くおすすめします。
以下、リストを獲得するための導線の例を挙げていますので参考にしてみてください。
リストを獲得する導線例
- Instagramのプロフィール欄からホームぺージへ、ホームページからお問い合わせフォームや資料請求（ホワイトペーパーなども含む）フォームから獲得（アーンドメディア）
- ホームぺージから資料請求を行うためLINE公式アカウントに誘導、友達追加後に資料配布（オウンドメディア）
- ランディングページからお試し体験、お試しセットの申し込みにて獲得（ペイドメディア）
- 実店舗にて会員登録の際に獲得（対面）
など。簡単な導線の例を挙げてみましたが、上記例の様に、まずはリストを獲得する仕組み、導線を作っておかなければいけません。
また、ただ会員登録と謳い、フォームに入力するいうような客側に何のメリットも見えないレベルのフォームでは、いつまで経ってもリストが一向に増えないと悩むことは当然です。
客にとってフォームに入力したことでどんなメリットがあるのか、その先の明るい未来を描かせるような特典などを用意する必要も忘れてはいけません。
リストを獲得した後に行うべきセグメント
リストを獲得した！よし早速コミュニケーションを取ろう・・・早速コミュニケーションを取ろうという行動力は素晴らしいですが、一旦その手を止めてください。
そのやっと手に入れたリストの中には様々な状態の客が入り乱れている状態です。
- ただお問い合わせをしただけの方
- 無料サンプルを請求した方
- 資料やホワイトペーパーを請求した方
- お試し体験に入会した方
など。このように、獲得したリストには様々な方が存在します。
この入り乱れている状態で、一括して何か発信しても残念ながらあなたが思うような結果は待っていません。
- あなたやあなたのサービスの存在をメディアで知ったばかりで他は何も知らず購入しようかと迷ってもいない状態
- 他社と比較検討している段階で、あなたのサービスの魅力をもっと知りたい状態
など。他にもどのメディアから獲得したのか、その獲得方法によっても異なるでしょう。
ニーズやウォンツの状態がことなっているのです。
そこで、今後あなたがリストを用いて何かしらのコミュニケーションを取ったり、サービスの魅力を伝える発信をする際、より伝わりやすくするために大切なのが「リストのセグメント」です。
セグメント、つまり1つのリストの塊から、状態や獲得方法に応じてグループ分けを行うことを指します。
それぞれグループごとにコニュニケーション内容を変える、これがより良い反応を得ることができる方法です。
この見込み客の育成に関しては後述もしていますので、読み進めてください。
リストのセグメント、管理の例に関しては別記事にて解説していますので、参考にしてください。
集客の仕組み化には必要なリストのセグメントですが、もちろんメリットもデメリット存在します。
良い部分だけ受け入れようとせず、デメリットに関してどう補っていくかを自社で検討しましょう。
リストをセグメントするメリット
- セグメント前よりコンバージョンが必ず上がる
- リードナーチャリング（見込み客の育成）がしやすい
- 見込み客だけでなく、顧客への再販など売上を伸ばす手段が増える
- ステップメールなどのマーケティング戦略が展開しやすい
リストをセグメントするデメリット
- リストが増えるほどリスト管理に手間がかかる（特に管理するツールがない場合）
- セグメント後、一部のリストはそのグループに適していない場合も含まれる
リストをセグメント後に行うリードナーチャリング（見込み客の育成）
獲得したリストをセグメントしたら、次はそれぞれのグループに対して見込み客の育成を行っていきます。
リードとは見込み客を意味し、ナーチャリングとは育成を意味します。
マーケティングの世界では見込み客の育成をリードナーチャリングと読んでいますので合わせて覚えておきましょう。
先述した様に、一言に見込み客と言えど自社での獲得方法やメディアなどで、ニーズ、ウォンツの状態は異なります。
そこで、セグメントしたリストをグループ化し、ニーズ、ウォンツの状態に応じてランクアップさせて購買意欲を上げていきます。
ニーズとは
ニーズ（needs）とは、欲求や必要、需要といった意味を持ち、「こうありたい」「〇〇したい」といったユーザーの欲求を指します。
欲求はあるもののまだ具体的な解決策を見出せておらず、探している段階にいます。
また、このニーズは更に「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」の2つに分けることができ、前者の顕在ニーズはすでに具体的に〇〇したい」と明確になっている状態を指し、後者の潜在ニーズはまだユーザーが自覚していない隠れた欲求を指します。
ウォンツや潜在ニーズに隠れていることが多く、それを私たちが掘り出し、潜在ニーズから顕在ニーズ、ウォンツへと発展させることがポイントとなります。
顕在ニーズと潜在ニーズの例
普段徒歩で会社に出勤している女性がいるとします。
この女性が「もっと早く移動したい」これが顕在ニーズです。
早く移動したいという明確な欲求が表れているのかポイントです。この女性は早く移動できる欲求を満たすための何かを探しています。
では、なぜ「もっと早く移動したい」のか更に深堀していきます。顕在ニーズに「なぜ？」を繰り返し問うことで潜在ニーズを見つけることができる方法の1つです。
彼女はなぜもっと早く移動したいのか
- 朝の準備はドタバタしたくない、帰宅後ゆっくりと過ごしたい
- 少しでも起きる時間を遅くしたい（もっと寝たい）
- 時間を効率よく使いたい
などなど。
この様に潜在ニーズの奥に潜んでいる欲求である潜在ニーズを見つけることができます。
ウォンツとは
一方ウォンツとは、ユーザーがすでに欲求を満たす方法を見つけており、明確に「〇〇が欲しい」という段階にいます。
先程のニーズの例で例えるなら「自転車が欲しい」「自動車が欲しい」という様な状態です。
商品やサービスを欲しているで、更に具体的にFUJIのクロスバイクが欲しい、TOYOTAのランドクルーザーが欲しいとまで段階が上がっているユーザーもいます。
自転車をサービスと仮定した場合のリードナーチャリング例
では、あなたが自転車を販売しているショップを展開していると仮定した場合のリードナーチャリングを考えてみましょう。
まだまだ客のニーズを高めるリードナーチャリング
まだまだ客・・・・リストをセグメントした中で最も購入には程遠い状態のユーザーが該当します。
自転車の購入とは直接関係のないお問い合わせや過去にお問い合わせ頂いたがその後反応がないユーザーなど。
また、リストとしてセグメントすることはできませんが、あなたの自転車ショップの存在すら知らないユーザーもこの位置です。
まだまだ客、つまりニーズもウォンツも乏しいため、自転車を必要だとも欲しいとも感じていない段階です。
中から例で言えば「朝の準備はドタバタしたくない」や「帰宅後ゆっくりしたい」「もっと寝たい」「時間を効率良く使いたい」潜在ニーズを持つユーザーに、移動時間を短縮することでのメリット、ベネフィットを提示していきます。
もちろん、この段階でセールスはナンセンスです。
様々な角度、訴求ポイントから提案することで、まだ興味のないあなたのサービスへの距離を間接的に近づけていきます。
こうして複数回のアプローチを経て、自転車が必要でもなく、欲しくもないまだまだ客からニーズ教育を経て「もっと早く移動したい」お悩み客へとランクアップさせていくのです。
お悩み客のウォンツを高めるリードナーチャリング
例で言えば「もっと早く移動したい」という欲求を持っているお悩み客。
欲求は持っているものの、もっと速く移動するための解決策を探している状態です。このお悩み客の中には、解決策の候補として自転車通勤を挙げるユーザーもいれば、マイカー通勤を挙げるとユーザーもいるでしょう。
また購入ではなく、レンタルサイクル、カーシェアを挙げるユーザーもいることをお忘れなく。
そこで、これらの状態から「自転車が欲しい」というウォンツ状態にランクアップさせるためのリードナーチャリングを行います。
すでにもっと早く移動したいという欲求を持っている状態の為、数ある解決策の中から自転車で通勤することでのメリット、レンタルよりも購入の方が良いメリットなど他の解決策との比較など複数の訴求ポイントからウォンツ状態を引き上げていくことが大切です。
率直に言えば他の解決策よりも自転車を使って早く移動するのが最適な解決策であることを証明することです。
もちろん、ここでもセールスはしません。
ここまでは、例に挙げたあなたのサービスである自転車の販売をもとに、必要でもないし、欲しくもない状態であるまだまだ客にニーズ教育を行い、早く移動することでのメリット、ベネフィットを提示して理解を深めた段階です。
また、もっと早く移動したいという欲求を持ってるお悩み客にウォンツ教育を行い、自転車で移動することでのメリット、ベネフィットを提示し、自転車を使って今よりも早く移動することを数ある解決策の中から有力候補にしてもらいます。
そのうち客のニーズを高めるリードナーチャリング
そのうち客、つまり例で言えばウォンツ欲求はあるためあなたのサービスである自転車には興味はあるものの、ニーズ欲求がまだ乏しいユーザーです。
自転車に興味はあるが「絶対に今必要なのか」と誰かに言われたり、自分に問いただしてみるとそうでもないかもしれないという状態にあります。
トリプルメディアから集客した見込み客のうち、自転車の資料やカタログを請求したユーザーが該当します。
他のサービスで言えばお試しサンプルの請求やホワイトペーパーのダウンロードを行ったユーザーもこのそのうち客に近いでしょう。
そのうち客のニーズ欲求を高めるためには、現段階で躊躇している理由を洗い出し、それらを上手く解決してあげるコンテンツの提供が必要です。
また、躊躇している理由も様々なので、複数の訴求ポイントを提示して実感しやすい環境を作りましょう。
いますぐ客のリードナーチャリング
いますぐ客、つまり例でいえば、もっと早く移動したいため、自転車が欲しいという状態のユーザーです。
また、まだまだ客やお悩み客、そのうち客からリードナーチャリング後にランクアップを経てたどり着いたリストもここに位置します。
購買意欲が高く、購入まであと少しです。しかし、ただ「どうですか」「買ってください」というような低レベルのセールスは絶対にやめてくださいね。
いますぐ客にはこれまで提示してきたニーズ、ウォンツ教育を踏まえながら、あなたから購入することでのメリット、ベネフィットを最大限に活かした提案をしましょう。
ライバル店を選ぶ理由をできる限り排除、自社の強みや他社との違いを明確にし「あなたから購入したい」という状態へとランクアップさせるイメージです。
購入までの決断で最後に背中をポンッと押してあげる役割ともいえるでしょう。
以上が見込み客の獲得からリードナーチャリング、セールスまでの流れです。
見込み客の集客の仕組み化の流れまとめ
見込み客の獲得からリードナーチャリング、セールスまでの流れが理解できたらこれを仕組み化してあなたのビジネスをグッと効率的にしていきます。
ただし、これから開業する、もしくはすでにビジネスを展開している場合でのどちらでも分析や基礎戦略の設定、マーケティングの選定を行っていることを前提とします。
手間を省き、かいつまんだようなマーケティングの展開は必ず躓きますので充分ご注意ください。
※念のため、この項目の後に紹介しておきます。
- 各メディアから集客し、見込み客リストを得る（リードジェネレーション）
- リストをセグメントし、リードナーチャリングを展開する
- いますぐ客にセールスを行う
- いますぐ客で購入に至ったリストは顧客リストへ、購入に至らなかったリストは別に振り分け、リセールスまでのナーチャリングを展開する
リストの獲得後の管理からセールスまでを全て自動化する場合は「MAツール」が非常に便利です。（完全自動化をお求めの方はMAツールで検索してみてください）
但し、MAツールはサービスによって様々な機能があり、BtoB、BtoCによっても選択は異なります。
また、自動化する反面、初期費用や利用料はそれなりにしますので、ある程度の企業規模でないとコストが見合わない場合もありますので、MAツールの導入に関しては各企業様の判断に委ねます。
MAツールの代替としての自動化案
さて、開業して間もない方や売上規模がまだ小さい方はどうしたら良いのでしょうか。
①最低限メールは使い、管理は自身で行う
つまり獲得後の見込み客リストのセグメント、配信、配信後の振り分けなど全てご自身で行うといった半アナログな方法です。
PCに入っているメールソフト、Googleスプレッドシートやマイクロソフトのエクセルなどを使います。
コストがかからない分、管理やセグメントには手間がかかります。
②メルマガスタンドやメーリングソフトを導入する
MAツールの導入コストまではかからず比較的低価格な運用コストで利用可能です。
ツールによってはリストのセグメントやシナリオメール、ステップメール機能が付いているものもあるので便利です。
③リスト獲得を全てLINE公式アカウントにして、LINEでリードナーチャリングを行う
会員登録やお問い合わせ、資料請求、ステップメールなどをLINE公式アカウントを用いて行います。
現在の機能ではセグメント機能が乏しいですが、獲得した友達をタグで分けてセグメント機能の代用として使うのもあり。
ステップ配信機能も2021年より展開しているので、上手く使えばコストをかなり抑えてリードナーチャリングも可能です。
以上の様に、見込み客の獲得からリードナーチャリング、セールスまでを仕組み化し、自動、または半自動化すれば、絶えず集客から販売までを仕組み化することができます。
いますぐ客が購入に至ったら次は顧客リストに移し、顧客リストでは最終購入日や購入金額、購入回数などにも注目しながら自社のルールに基づいてセグメントして、コニュニケーションを図ったり、有益なコンテンツを提供してリピートする仕組みに切り替えていきましょう。
集客前に必ず知っておくべき基本的なマーケティングの流れ
見込み客の集客の仕組み化を解説しましたが、合わせて必ず知っておくべきマーケティングの流れについても紹介しておきます。
マーケティングの全貌、流れは以下をご覧ください。
また、マーケティングジムのLINE公式アカウントに登録後「マーケティングブック」とコメント頂ければマーケティング基礎講座ブックを無料でダウンロードできますので、お手元で読みたい方は参考資料としてご利用ください。
①各種分析で環境・市場・他社・自社・顧客のことを「知る」
ビジネスに悩む多くの方はこの「知る」ことを怠っています。
すでに弊社マーケティングジムでも解説している様に、知らない=あなたの行っている戦略がうまくいかない＝売上が伸びない
という負の方程式が完成してしまいます。
攻める前に相手のことを知ること、これがマーケティングにおいての第一歩です。
環境分析に関する記事
＞＞PEST分析とは？初心者でも行うべき外部環境を理解するための分析
＞＞3C分析と分析方法・手順｜行うべき業界内の事実を知るための分析
＞＞ファイブフォース分析とは｜ 自社収益の課題と戦略を立てるための分析
＞＞SWOT分析とクロスSWOT分析とは？分析手順と基礎戦略までの流れ
②市場の見極め・狙うターゲット設定・自社の立ち位置を決める
次に分析し自社内外の環境を把握したうえで、市場を見極め（市場のセグメント）、自社が狙うターゲットを設定し（ターゲッティング）、自社の立ち位置を決めていきます。（ポジショニング）。
例で言えば、自転車販売市場の中でもどの市場を自社が攻めるか、そしてその中でどんなターゲットを狙うのか、そして自社はどの立ち位置で集客やマーケティングを展開するかを決める作業です。
基礎戦略設定に関する記事
③マーケティング戦略の選定と展開
分析、基礎戦略の設定を行った後、自社ではどんなマーケティングを展開するかを検討し、実行に移していきます。
みなさんが「よしInstagramで集客しよう」「よし、ランディングページを作って広告で集客しよう」と意気込み、労力を費やしているの段階はこの位置です。
よくある失敗例として、これまでに挙げた分析や基礎戦略の設定を怠っているほどこれから展開する集客、マーケティング、セールスのすべてがうまくいかないことに繋がります。
この段階でやっとどんなマーケティング戦略を展開するかを選定していきます。
先述したトリプルメディアといった展開するメディアの選定もこの段階です。
手間がかかりますが、基礎が大切です。すでにうまくいっていない方は①②で挙げた分析や基礎戦略の設定からやり直しましょう。
また、マーケティング戦略の選定はフレームワーク「4P」「7P」の観点から考えるとより広い視野でとらえることができます。
マーケティング戦略に関する記事
見込み客の集客を仕組み化して効率良く売上を伸ばしましょう
計10000文字を超える記事と長くなりましたが、弊社マーケティングジムのクライアント様の初期状態、並びにご相談頂いているお客様が悩んでいることの1つとして解説しましたが、ご理解できましたか？
集客、マーケティング、セールスは、実店舗ビジネスでもオンライン上のビジネスでも共通して流れを組み、更に仕組み化を図ることで効率が上がります。
更には、こうして流れにすることでどの部分がうまく機能していないか検証、改善もスムーズになるとメリットばかりです。
売上をコロナ前にまでいち早く回復したい、更に売上を加速させたい、そう願うあなたの参考になれば幸いです。
集客やマーケティングに関するご質問や弊社サービスに関するご相談はコンタクトフォームまたはLINE公式アカウントにご登録の上LINEにてご気軽にどうぞ。
