「あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。」
飲食店で、お客様と最もお客様と距離が近いポジション「ホールスタッフ」。店のイメージが直接お客様に伝わりますので、そのスタッフ次第では良くも悪くも・・・。
ある統計では、「あなたや従業員に腹を立てたお客様の約96%は、お店にクレームを入れたりしない」というデータが出ています。お気付きですか？96%のお客様は不満を持っていても言わずその90%はもう再来店がないという事です。
ホールスタッフがアルバイトのみの飲食店だけでなく、この記事を読んだその日からホールスタッフの接客を今一度見直しましょう。
クレームから学ぶ最善のセールスを行う方法
更にお気付きですか？上記の統計データでは4％のお客様は不満を持った際、直接クレームを入れてきます。そのクレーム内容が再発せぬよう最善の注意とサービス向上を行うと思いますが、96%のお客様分のクレームはあなたも把握する事が出来ず、お客様だけが失われていきます。
実に勿体ない事だと思いませんか？お客様の不満があるという事はBad、もしくはno Goodです。
不満部分は何かを浮かび上がらせ、改善し続ければより良いサービスの向上が見込めると思います。
とは言うものの、常にホールにあなたがいて状況を把握するというのも現状難しい。
以前、僕のクライアントとのあるミーティングの際に「ホールのセールス（接客力）レベルをもっと上げたい」とのご相談がありました。
「いくら新規集客をしてお客様を集めても、リピート対策をしても、対面するホールスタッフの接客が悪ければ、そこが原因でリピートするものもしなくなる。。。。」そりゃそうですね。
対面で接しているのは現場のホールスタッフな訳で。せっかくの美味しい料理もドリンクも、一生懸命考えて編み出した集客の施策も、台無しになるケースも少なくはないでしょう。
マーケティングジムでも「単価を上げるセールスなどを含んだ」来店からクロージングまでの一連の動作をパターン化し提案していますが、それと同時にその他の細かい所まで徹底して改善したいとのことでした。
通常、契約後、特に飲食店のクライアントには僕自身が客として来店し、会計までの一連の流れを実際受けてみて（もちろんホールスタッフは僕がテストしているなんて知りません）、その後実際改善すべき所を指摘、改善していくのですが、様々な状況パターンをすべて網羅するには限度があります。そして弱点は僕自身毎日そこにいる訳ではない事。
そこで最も手っ取り早い方法を、、、これに尽きます。
「お客様の声」を取り入れる
大手チェーン店などのテーブルの隅にありますよね、接客態度はどうでしたか？○●は？みたいなものが。（あれきちんと活用しているのかな・・・・）
かつてアパホテルを全国、アメリカ進出まで拡大した現社長元谷 芙美子氏も社長就任後6年で売り上げを3倍にまで急成長させた方法でも有名なお話ですね。
僕やクライアントが今回欲しいのは「悪いところ」。
様々なケースで改良すべき点を洗いざらしにするのが今回の目的です。
そこで、今回はクライアントがすでに少し使っていたツールを使ってクレームを集めました。
LINE公式アカウント
すでに様々な企業でも採用していると思いますが、使い方によってはしょーもないメルマガと同じ様な扱いをされている所も多いのではないでしょうか？
通常アンケートを行う際、簡単な答えがほとんどでなかなか良い回答が得られないケース、よくありませんか？
ごくシンプルなある方法でクレームを集め、ホールスタッフ、店全体のセールス向上に役立てる。
そして同時にリピート対策も行う、これが一石二鳥の方法です。
世の中便利なツールがたくさんあるもので、使い方によってこちら側が得られるメリットでしかない。実に素晴らしいものです。・・・・賢く使えばのお話ですがね。
このある方法でひたすら改善点を表面化し、改善してより良いセールスに育成する。おまけにリピート。実に効率の良い仕事ですね。
あれも、これもと様々なツールに手を出しては途中で辞め（辞めたも同然の中途半端な状態）の繰り返し。やっていないのと変わりませんよ。単なる作業が増えるだけで無駄です。
どうせ使うならこの様にあなたにとってプラスになる事を最優先ましょうね。
LINE公式アカウントで実際に集めたクライアントの店の「改善して欲しい点」
荷物を置くスペースが狭い
カウンター席の時、隣のお客さんとの距離が近すぎて落ち着かない
雨の日に店頭の傘立てが小さすぎて入れる事が出来ずに困った
これだけ鶏メニューがあるんだから鶏刺しとかあったらいいな
予約をしたいのに電話がなかなか繋がらなかった
テーブルが広いという訳ではないのでもっとこまめに使わない皿を引いてほしい
できればメニューはテーブルにおいてほしい（持っていかないでほしい）
トイレや洗面台周りがあまりきれいじゃない
など。
ホールスタッフについては僕が指摘したポイントと多数重複したので、念をおしてプレッシャーを与えておきました（ったく見張ってないとできないのか！）
もっとありますが、ひとまずこのあたりで。
クレーム（改善点）をお客様にもらうコツ
LINE公式アカウントを用いて、この様なクレーム（改善点）を集め、ホールスタッフの接客力向上や店のサービス向上に役立てるのですが、たくさんもらうのにはコツがあります。
通常、LINE公式アカウントのアンケート機能やテーブルに設置するタイプのアンケートではなかなか集まりにくい。
そこで、ひと工夫することで今回短期間でも沢山のクレーム（改善点）をもらう事ができました。
店に対する不満だけをご回答ください
数パターンテストした結果このフレーズが最も反応の良い結果となりました。
「不満だけ」と強調する事で、ほとんどの方がそれに応じて答えてくれます。
また、このクライアントは同時にマーケティングツールとして同時にLINE公式アカウントを使い、リピート対策の1つとして活用しました。
不満をもらったお礼をする
解答者には次回来店時に使えるクーポンを配布。（有効期限、回答時より2ヶ月）
クーポンを配布したうち約30%が再来店してくれるという何ともありがたい結果が生まれました。
冒頭で挙げた「あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。」という見えないところでのお客様の離脱を逆に利用し、サービス向上とリピート対策に使った今回の施策。
今度はあなたの店の施策の1つとして活用してみてはいかがでしょうか？
ご相談やお問い合わせはご気軽にどうぞ。
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