「あなたのサービスに不満を持ったお客様の90%はもう戻ってこない。」
飲食店で最もお客様と距離が近いポジションを取っているのはホールスタッフです。
ホールスタッフの役割は、案内してオーダーを受け、料理を提供し、片付け・・・・・だけではありません。
それらはあくまでも最低限の仕事内容であり、ホールスタッフ本来の役割は通常業務を行いつつ、店のコンセプトやブランディング、売りをお客様へ直接伝えるまたは間接的に伝えるアシストをすることです。
ホールスタッフの良し悪しで、店全体（ブランド）イメージの向上に繋がることもあれば、イメージの低下に繋がることもあります。
一度悪いレッテルを貼られてしまえば、二度と来店しないケースも少なくはありませんし、口コミで悪い評価をする、電話や直接クレームを入れることも実際にあります。
ある統計では、「あなたや従業員に腹を立てたお客様の約96%は、お店にクレームを入れたりしない」というデータが出ています。
96%のお客様は不満を持っていても言わずその90%はもう再来店がないということです。
ホールスタッフが仕事意識の低いアルバイトのみの飲食店だけでなく、この記事を読んだその日からホールスタッフの接客を今一度見直しましょう。
接客や店全体の評価を把握するのが困難
先述した統計データにあるように、4％のお客様は不満を持った際、直接クレームを入れてきます。
そのクレーム内容が再発せぬよう最善の注意とサービス向上を行うと思いますが、96%のお客様の不満といったクレームはあなたも把握することができずに、ただお客様を失っていくばかりです。
また、クレームを入れるほどではないものの、店や接客に対して不便や不快に感じることや、気になることもたくさんあるでしょう。
あなたの大切な城とも言える実店舗において、このまま放置することは非常にもったいないのではないでしょうか。
セールスを改善し、より良いサービスを提供するには、現状を把握することが必要です。
しかし、あなたが直接ホールに立っていない、経営のみで常時は見ることができないなど、現状の把握が困難な場合もあります。
また、人員が少ない場合、あらためて教育する時間が取れないこともあります。
しっかり教育されていない、最低限の仕事しかできないスタッフをやむを得ずホールに立たせなければならないこともあるでしょう。
そこで、すぐにでも取り入れる施策は「お客様の声」と「アンケート」です。
お客様の声を頂く仕組み
お客様の声を頂く仕組みがあることで、店全体や接客に対しての評価を頂くことができ、それらを集計して改善に充てることが可能です。
お客様の声を頂く仕組みとして、テーブルに評価表を設置することがあります。
大手飲食チェーンやホテルなどでもよく見ることができます。
かつてアパホテルを全国、海外進出まで拡大した現社長元谷 芙美子氏も社長就任後6年で売り上げを3倍にまで急成長させた施策の1つとして有名なお話ですね。
ただし、お客様に積極的に書いてもらう環境や提案することがなければ、短期間で多くの声（評価表）を回収することは困難です。
また、実際に書くというアナログな方法も飲食店では効率的な方法とは言えませんし、下手すれば、裏紙として落書きされたり、手持ち無沙汰に折り紙として利用される羽目になります。
LINE公式アカウントを使ってサービス改善に充てる
飲食店での顧客とのコミュニケーションツールとして導入していることが多いLINE公式アカウント。
実際うまく活用できていますか？
マーケティングジムの飲食店クライアント様は、マーケティングツールとしてのLINE公式アカウントの活用はもちろんのこと、サービス改善のツールとして活用してもらっています。
LINE公式アカウントを使ってアンケートやお客様の声を頂くメリット
紙媒体のアナログな方法と異なり、LINE公式アカウントを使ってアンケートやお客様の声を頂くことには大きなメリットがあります。
- 普段使い慣れているLINEを使うため、答えてくれやすい
- デジタルのため、その場でなくても回答してもらえる
- 並行してお客様との接点を作ることができる
- 他の施策と組み合わることで、回収率を上げることができる など。
LINE公式アカウントの機能や特長うまく利用することで、効率的にアンケートやお客様の声を頂くことができます。
居酒屋を営むクライアント様の事例
マーケティングジムとコンサルティング契約を結んで頂いているある居酒屋のクライアント様はLINE公式アカウントを使って、たくさんの声を集め、サービス改善に役立てています。
ここが残念、いやだ、惜しいを教えてください
アンケートには、選択式アンケートと自由式アンケートの2つがありますが、このクライアント様では選択式のアンケートを用いて「ここが残念、いやだ、惜しい」といったお客様が感じるネガティブな内容のみ故意的に集めていいます。
実際に集まった回答の一部は以下です。
- 荷物を置くスペースが狭い
- コートを預かるとか近くに掛けるスペースがあると助かる
- カウンター席の時、隣のお客さんとの距離が近すぎて落ち着かない
- 看板の書体がダサい
- 雨の日に店頭の傘立てが小さすぎて入れることが出来ずに困った
- これだけ鶏メニューがあるんだから鶏刺しとかあったらいいのに
- 日本酒銘柄伏せて1種のみならいっそうのこと失くしたら？
- もっといい器やグラスを使ったらいいのに
- 予約をしたいのに電話がなかなか繋がらなかった
- テーブルが大きいわけではないのでもっとこまめに使わない皿を引いてほしい
- できればメニューはテーブルにおいてほしい（持っていかないでほしい）
- 洗面台周りがあまりきれいじゃなかった
- イベント開催中なのに、担当したホールの子は意味が解っていなかった
故意的にネガティブな声のみ集めているため、その回答はシビアなものが多く、正直凹んでしまうこともありますが、改善点がわかるという大きなメリットを手に入れることができます。
回答してくれたお客様だけでもこれほど感じていることがあるということは、実際にはもっとあることになります。
クライアント様の要望 短期間でもっと多く集めたい
アナログなアンケートではないものの、毎日お客様全員が回答してくれるわけではなかったため、たくさん集めるために少し時間がかかっています。
クライアント様から「短期間でもっと多く集めたい」との要望を頂きました。
この店の集客力も影響するため、クライアント様が思っているより長引いているようです。
特典をつけて一気に回収を加速させる
※クライアント様の利益保護のため、実際のPOPのデザインとキャッチコピーは伏せます。ニュアンスとしては以下です。
あなたが思う「ここが残念、いやだ、惜しい」を私たちに教えてください
回答して頂いたお客様には、日替わりのクーポンをプレゼント
結果はいう間までもないですが、特典を付けた方がもちろん回答数も増えました。
こうして、文句ばかり言われる代わりに、多くの声を集めて店舗やスタッフ、メニュー、サービスの改善案として受け入れました。
増加したLINE公式アカウントのお友達ユーザーを更に活用する
マーケティングジムが最初に提案した今回のLINE公式アカウントでの施策の目的は以下の2つです。
- 実際に利用しているお客様が感じているネガティブなことを理解し、サービス向上に役立てるため
- 同時に、LINE公式アカウントの友達数を増加させ、今後のマーケティング施策を展開するため
改善点をもらえる、登録ユーザーが増える、再来店が増えるといった一石三鳥となります。
アンケート回数後のマーケティングによる集客導線
- アンケートに回答するためLINE公式アカウントにお友だち追加し、お客様はクーポンをゲット
- 店側は短期間で多くの友だちが増える↓
- 一部のお客様は期限内にクーポンを使うため再来店↓
- 再来店しなかった（クーポンを使わなかった）お客様には、再度クーポンを送付して店の存在の記憶をキープ↓
- ・・・・・
と続きます。
注意！アンケート時に必ずプライバシーポリシーのリンクは必ずつけてください。
施策の組み合わせでもっと活用できるLINE公式アカウント
今回は、サービス向上のためアンケート施策、回収方法、更にマーケティングを展開するためにLINE公式アカウントを組み合わせました。
マーケティングに限らずですが、1つ1つ活用するのではなく、以下に1度で多くのことに活用するかが大切です。
今回紹介した飲食店のクライアント様は、多くの改善点を理解できただけでなく、LINE公式アカウントの登録者も増え、リピート客も増え、売上も上がったことは言うまでもありません。
